經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 王帥國(guó)在2023年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)聯(lián)合騰訊汽車共同策劃推出“3·15”汽車消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，圍繞消費(fèi)者在智能、新能源時(shí)代遇到的消費(fèi)痛點(diǎn)展開全方位調(diào)研，以期共同促進(jìn)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)汽車消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
此次調(diào)查聚焦購(gòu)車、用車、保養(yǎng)維修以及針對(duì)問題的反饋投訴這四大方面進(jìn)行問卷，調(diào)研覆蓋上千名車主，最終收回有效問卷共計(jì)877份。在這些車主中，按照品牌類型劃劃分，國(guó)產(chǎn)品牌、合資品牌、豪華品牌與進(jìn)口品牌的占比分別為62.2%、20.7%、4.9%、12.2%；按照動(dòng)力類型劃分，77.1%為燃油車、22.9%為新能源車（其中56.7%為純電、35.8%為混動(dòng)）。
通過對(duì)877位車主的回饋統(tǒng)計(jì)，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者無(wú)論是在購(gòu)車、用車、保養(yǎng)維修還是在反饋與投訴環(huán)節(jié)，依舊面臨大量權(quán)益受到侵害的問題。例如，在購(gòu)車環(huán)節(jié)，消費(fèi)者普遍面臨虛假宣傳、個(gè)人信息被泄露以及被強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)或裝潢等問題；在用車環(huán)節(jié)，燃油車三大件問題頻發(fā)、新能源車電池里程虛標(biāo)、冬季掉電嚴(yán)重問題仍然突出、智能車機(jī)不智能、頻繁彈出騷擾信息等成為近兩年新增的熱點(diǎn)問題。
(資料圖)
購(gòu)車階段：信息泄露、夸大宣傳問題最普遍
購(gòu)車環(huán)節(jié)中遇到的問題，讓消費(fèi)者最先感到不快。特別是對(duì)于購(gòu)置家庭首款汽車的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)滿懷喜悅走進(jìn)4S店，往往面對(duì)的是難以防備的消費(fèi)陷阱。這些陷阱集中體現(xiàn)在4S店或直營(yíng)店虛假宣傳、泄露消費(fèi)者個(gè)人隱私以及強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)或裝潢等各個(gè)方面。
為了促成消費(fèi)，銷售員通常會(huì)對(duì)消費(fèi)者宣傳車輛的各種優(yōu)點(diǎn)，這無(wú)可厚非。但在實(shí)際銷售場(chǎng)景中，卻普遍存在銷售員夸大產(chǎn)品性能的情況。在880位車主中有33.4%的人遇到了這一問題，也即3個(gè)人中就有1個(gè)被銷售員欺騙過。另外遭遇新車減配、虛標(biāo)產(chǎn)品續(xù)航里程、虛報(bào)車型換代周期問題的比例分別為25%、23.4%和14.8%。由此可見，虛假宣傳問題在4S店與直營(yíng)店中普遍存在。
另外一個(gè)讓消費(fèi)者苦惱的問題是，當(dāng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)瀏覽汽車相關(guān)的信息或者到線下4S店看過車后，個(gè)人信息就會(huì)被神不知鬼不覺地泄露，以至于在購(gòu)車前后，總會(huì)接到大量的騷擾電話。
在關(guān)于“購(gòu)買車輛過程中是否遇到過信息泄露問題”的回答中，有41.8%的車主遭遇了“購(gòu)車或辦理汽車金融業(yè)務(wù)后收到關(guān)聯(lián)推銷信息、電話”的煩惱，有22%車主個(gè)人信息被導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)泄露，另有17.3%的車主“在未被告知的情況下被人臉識(shí)別，個(gè)人信息被錄入4S店或直營(yíng)店系統(tǒng)”。
“買車的時(shí)候，總會(huì)接到一些（4S店）的騷擾電話，比如自稱是銷售經(jīng)理的，就會(huì)打電話來(lái)聯(lián)系我，最多的是那個(gè)瓜子二手車（有新車銷售業(yè)務(wù)）的。”一位有過多次買車經(jīng)歷的東風(fēng)商用車車主告訴記者，這個(gè)事情對(duì)他的工作和生活造成了一定的影響，“特別是當(dāng)我忙到飛起的時(shí)候，突然進(jìn)來(lái)個(gè)電話，我以為是客戶，但實(shí)際上都是騷擾電話”。
在購(gòu)車環(huán)節(jié)，消費(fèi)者面臨的常見問題還包括：被強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)或裝潢；訂單周期過長(zhǎng)、無(wú)法交貨；商家以舊充新以及重復(fù)銷售等，遇到這些問題的消費(fèi)者占比分別為24.3%、15.8%、11.4%、6.7%。
用車階段：近半數(shù)車主遭遇新能源車?yán)锍烫摌?biāo)問題
隨著國(guó)內(nèi)新能源汽車的快速普及，消費(fèi)者日常用車遭遇的質(zhì)量問題已經(jīng)從原來(lái)的燃油車三大件延伸至新能源車“三電系統(tǒng)”。
公安部數(shù)據(jù)顯示，2022年度中國(guó)新能源乘用車?yán)塾?jì)終端銷量523.3萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)79.8%。截至2022年底，全國(guó)新能源汽車保有量達(dá)1310萬(wàn)輛，占汽車總量的4.10%，扣除報(bào)廢注銷量，比上年增加526萬(wàn)輛（包含商用車），增長(zhǎng)67.13%。
越來(lái)越多的消費(fèi)者開始嘗試使用新能源車，讓新能源車用車體驗(yàn)成為汽車市場(chǎng)熱點(diǎn)話題。但受制于技術(shù)不成熟等因素，新能源車的動(dòng)力源——?jiǎng)恿﹄姵剡€存在諸多短板。在消費(fèi)者的反饋中，遇到電池里程虛標(biāo)掉電嚴(yán)重、車輛被鎖電充電變慢、線路起火導(dǎo)致車輛損毀、電池溫度控制出現(xiàn)故障問題的比列分別為48.3%、21.4%、8%和11.4%。從這個(gè)結(jié)果來(lái)看，動(dòng)力電池面臨的續(xù)航短、掉電嚴(yán)重、充電慢、安全事故頻發(fā)等問題，是掣肘新能源汽車普及的要害。
近日，一位購(gòu)買了某新勢(shì)力品牌車型的消費(fèi)者，遇到了電池里程虛標(biāo)的問題。該消費(fèi)者向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表示，自己購(gòu)買2022款新車，官方宣傳續(xù)航里程為510km,但他提車后發(fā)現(xiàn)車輛最大續(xù)航里程只能充到502km，后續(xù)甚至續(xù)航里程充不到500km。該消費(fèi)者目前已在新浪黑貓投訴平臺(tái)上對(duì)續(xù)航里程的問題進(jìn)行了投訴，而廠家讓他先做檢測(cè)。
另外，換電車型由于能源補(bǔ)充方式較充電車型更方便，也被越來(lái)越多的消費(fèi)者所接受。但這些消費(fèi)者在購(gòu)車后才發(fā)現(xiàn)，原本以為的方便實(shí)際上變成了不便。這主要是由于目前市場(chǎng)上銷售的新能源車型以充電車型為主，新能源車基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及運(yùn)營(yíng)企業(yè)將主要精力放在充電站的建設(shè)上，這也就決定了換電站的建設(shè)出現(xiàn)了不足、緩慢、布點(diǎn)不合理等問題。
在接受調(diào)查的201位新能源車主中，有27.9%的人認(rèn)為目前換電車市場(chǎng)存在換電站布局不合理、換電不方便問題，另外，有20.9%的換電車車主在換電后車輛小毛病頻出，但有17.9%否認(rèn)遭遇了車輛受損后難以追責(zé)的窘境。
換電站稀少導(dǎo)致?lián)Q電不方便，會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)換電車型望而卻步。換電車型賣得少，換電站建設(shè)運(yùn)營(yíng)方也會(huì)減少投資。這一先有雞還是先有蛋的問題，在換電站與換電車型上重復(fù)上演。
燃油車方面，車內(nèi)有異味、“三大件”問題品牌始終是逃不開的“魔咒”。根據(jù)此次調(diào)研結(jié)果，記者發(fā)現(xiàn)，有32.8%的車主均遇到過車內(nèi)有異味的問題，“三大件”中底盤問題最多，發(fā)動(dòng)機(jī)次之，變速箱問題最少，三者出現(xiàn)問題的幾率分別為24%、20.9%和12.2%。
此外，汽車智能化也帶來(lái)了不少新問題，但與電動(dòng)化帶來(lái)的問題集中在電池身上有所不同，車輛智能操作系統(tǒng)出現(xiàn)的問題分布較為均勻，消費(fèi)者遇到個(gè)人隱私信息被竊取、車載系統(tǒng)彈出廣告等騷擾信息、車機(jī)死機(jī)黑屏以及OTA升級(jí)后系統(tǒng)不兼容等問題的概率分別為19.9%、21.9%、24.1%、18.3%。智能汽車假智能、不智能，是汽車智能化進(jìn)程中一個(gè)階段性現(xiàn)象，這些問題有待于各家汽車廠商在技術(shù)上投入更多研發(fā)，逐步加以解決。
售后階段：過度保養(yǎng)、多收費(fèi)，維權(quán)艱難
一直以來(lái)，汽車售后領(lǐng)域都是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，當(dāng)遇到問題投訴后，又往往難得到滿意的處理結(jié)果。保養(yǎng)貴、修車難幾乎是所有車主都遇到過的問題，此次的調(diào)查結(jié)果也證明了這一點(diǎn)。
調(diào)研結(jié)果顯示，有34.1%的車主曾有過被推銷購(gòu)買養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目、過度保養(yǎng)的經(jīng)歷；有18.8%的車主在發(fā)生交通事故后，遭遇過事故救援被多收費(fèi)、被強(qiáng)制指定維修點(diǎn)；另有15.8%的車主在車輛維修時(shí)，零件被調(diào)換、被安裝殘次件，12.2%的車主反應(yīng)維修保養(yǎng)車輛曾經(jīng)被維修店工作人員私自使用。
一位來(lái)自廣州的本田車主表示，自己在做車輛保養(yǎng)時(shí)遇到過工作人員謊稱有零件損壞需要更換的問題。“去年2、3月份，我去一家保養(yǎng)平臺(tái)的線下門店做保養(yǎng)。那個(gè)師傅就說(shuō)我（車子）的后減震器漏油。但是實(shí)際上，他可能也不專業(yè)，后來(lái)我又去4S店檢查，是沒有問題的。”
在消費(fèi)者遇到上述各種問題時(shí)，向經(jīng)銷商與汽車廠家投訴與反饋是他們首先想到的解決辦法。但問題在于，不少經(jīng)銷商與汽車廠家在面對(duì)消費(fèi)者的投訴時(shí)，反應(yīng)態(tài)度與效率并不令消費(fèi)者滿意，這實(shí)際上在降低了消費(fèi)者購(gòu)車、用車體驗(yàn)的同時(shí)，也砸了自己的招牌。
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有23.4%的消費(fèi)者在向經(jīng)銷商與汽車廠家投訴與反饋相關(guān)問題時(shí)，在3天之后才會(huì)得到回復(fù)，其中更有5.9%的消費(fèi)者遇到過“完全不理睬”的情況。
在投訴與反饋問題的解決方面，僅有21.5%的消費(fèi)者表示，經(jīng)銷商與汽車廠家會(huì)“很快解決”問題，39.7%的消費(fèi)者需要等待很長(zhǎng)時(shí)間問題才得以解決，另有10.3%的消費(fèi)者反映問題即便是捅到經(jīng)銷商與汽車廠家總部那里也得不到解決。這一點(diǎn)同樣體現(xiàn)在，有20.5%的消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商與汽車廠家的售后服務(wù)感到“不太滿意”或“特別不滿意”。
盡管中國(guó)仍處于汽車普及的階段，消費(fèi)者對(duì)于買車、用車的需求仍舊旺盛。但汽車行業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，消費(fèi)者的選擇正在日益變得豐富而多元。汽車廠家及其經(jīng)銷商只有在產(chǎn)品、服務(wù)、售后等全領(lǐng)域給消費(fèi)者提供比競(jìng)爭(zhēng)者更好的體驗(yàn)，才能夠在行業(yè)中長(zhǎng)期立足于不敗之地。本次調(diào)研中透露出來(lái)的車主消費(fèi)問題，有待所有行業(yè)參與者去思考和解決。
本次調(diào)研數(shù)據(jù)部分來(lái)自騰訊新聞以及騰訊問卷樣本庫(kù)（卷叔填填圈）。