中國消費者報報道（記者余知都）消費信心在于消費放心，消費放心的關鍵，在于監管體系的建構。湖南省市場監管局做足“優化消費環境、提振消費信心”這篇大文章，推動消費維權協同共治，打造更加安全、放心的消費環境，解決消費者急難愁盼問題，讓消費者敢消費、能消費、愿消費，全面釋放消費潛能，為湖南高質量發展注入強勁動能。

完善機制 凝聚合力

為切實加強新發展階段消費維權行政部門協作，湖南省建立消費者權益保護工作廳際聯席會議制度，印發《關于進一步強化消費者權益保護工作部門協作機制的通知》，解決消費者權益保護領域的重點突出問題。湖南省市場監管局與湖南省政務管理服務局聯合下發《關于建立12345政務服務便民熱線與市場監管部門訴求辦理高效協同機制的通知》，建立信息共享、業務高效協同機制。結合預付卡侵權典型案例加強消費警示提示，加強對預付式消費“跑路”經營主體的懲戒。積極推動湖南省司法廳、省人大開展立法規劃建議項目論證，推進預付式消費的“小快靈”立法，配合商務部門起草了《湖南省單用途預付卡管理條例(草案)》。與湖南省高級人民法院探索消費糾紛訴調對接工作機制。

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湖南省市場監管局認真貫徹《關于充分發揮市場監管職能作用進一步加強放心消費環境建設的意見》，出臺《關于進一步創建放心消費環境繁榮居民消費的意見》。該局積極申報放心消費環境省級創建示范項目，調研起草《湖南省放心消費創建示范評價管理辦法(試行)》和《湖南省“放心消費創建示范”評價細則(2022版)》，制定完善放心消費創建示范的文件規范、實施方案和評價標準，依托聯席會議機制，從制度建設、監管執法、信用監管、共建共治、基礎建設等5個方面對湖南省放心消費示范創建工作進行規范。到2022年底，全省累計創建放心消費單位7542個、示范商圈(街區)83個、集貿市場178個。湖南省市場監管局、省商務廳、省消保委聯合印發《湖南省線下實體店無理由退貨承諾指引(試行)》，在全省全面開展線下無理由退貨，把線下購物無理由退貨服務承諾作為放心消費環境建設的重點內容，以點帶線，連線成片，創建湖南特色，從源頭減少消費糾紛，快速化解消費爭議。2022年，全省系統開展線下無理由退貨商家1870家，退貨數量14.83萬余件，退貨金額3974.33萬元。全面推進12315平臺在線消費糾紛解決機制(ODR)建設，將12315平臺ODR運行效能納入食品安全、質量監管工作考核，促進消費糾紛多元化解，讓消費糾紛“和解在企業、化解在源頭”。截至2022年底，湖南省ODR單位3015家，比上年增加92.28%，在線和解成功率73.93%。

強化整治 保障安全

湖南省市場監管局加大監管執法力度，全力維護市場秩序，有效促進了高標準市場體系建設。2022年，湖南省市場監管系統深入推進教育收費、醫療價格、糧食等專項整治，罰沒清退8400萬元。糾治虛假宣傳、商業賄賂等競爭亂象，查辦不正當競爭案件259件，罰沒9481萬元。深入開展“鐵拳”行動和“雙打”掃黑除惡等專項執法行動，查辦案件2.15萬件，罰沒3.72億元。出臺加強網絡交易監管5個指導性文件，加強網絡交易監測，整改網站658個、關閉68個。強化廣告導向引領，監測廣告9000萬條次，處置率100%。深入開展醫美行業專項治理，查辦案件259件，移送司法38件。

嚴格落實“四個最嚴”要求，全面加強市場安全監管，牢牢守住了安全底線。推進食品安全“守查保”行動和特色食品風險排查，持續深化“護苗”“護老”行動，檢查食品經營戶91.47萬戶，處置問題10.48萬個。完成食品抽檢監測27.29萬批次，查辦食品安全案件1.19萬件。突出重點領域開展藥品安全專項整治，查辦案件7771件，移送司法190件，搗毀制假窩點23個，罰沒1.94億元。加強疫苗安全監管，檢查疾控中心和疫苗接種點1.12萬家，下達責令整改通知書159份。開展電梯質量、燃氣安全、客運索道、“黑氣瓶”等專項整治，全面推進“打非治違”和“強執法防事故”行動，檢查特種設備生產使用單位3.8萬家，督促整改1.97萬家，下達監察指令1.4萬份，封停設備3603臺，立案2985件。依托云服務平臺構建產品質量可追溯體系，生成數字合格證2011萬張。完成質量抽檢1.2萬批次，處置不合格產品1107批次，開展13類重點產品質量安全排查。持續推進“質量體檢進企業”和“風險監測進賣場”活動，督促企業召回缺陷產品15.4萬件。參與疫情防控工作，推廣“湘冷鏈”平臺，排查涉疫事件31件。做好“四類藥品”零售監測，上報數據7973萬條。參與自建房整治，排查經營性自建房60.91萬棟。參與交通頑瘴痼疾整治，查辦案件1279件。開展“年關守護”行動，加強校外托管機構監管，積極參與打擊養老詐騙、防范涉眾型非法經營等專項行動，有效助力平安湖南建設。

此外，湖南省市場監管部門聚焦民生領域群眾反映強烈、社會輿論關注的突出問題，重拳出擊，嚴厲打擊食品非法添加、油品質量安全和加油站計量作弊、“神醫”“神藥”虛假違法廣告、面向未成年人開展“無底線營銷”等違法行為，查辦了一批與群眾利益密切相關、性質惡劣的違法案件，有力保障了人民群眾的財產安全，營造了安全放心的消費環境，起到了震懾違法者、警示經營者、保護消費者的效果。

執法人員開展食品抽檢工作。周欣/攝

多措并舉 化解糾紛

湖南省市場監管局積極推進12315進商場、超市、市場、企業、景區等“五進”工作，完善省市縣所四級貫通的“互聯網+熱線+消費投訴站”三位一體的12315投訴舉報處置體系，促進消費維權便利化。組織開展全省12315效能評價，督促各地市場監管部門查缺補漏，切實提高12315服務質量和工作效能。下發《關于依職盡責做好投訴舉報處理工作有效預防消費領域信訪問題發生的通知》，提升全省消費投訴處理效能，預防和減少消費領域信訪問題的發生。進一步發揮12315平臺綜合功能，為疫情防控、輿情管理提供監測信息，為食品安全“守查保”、教育“雙減”、醫美整治等專項執法行動提供問題線索，每季度發布《12315投訴舉報數據分析報告》，加強投訴舉報監測能力，有力支撐市場監管執法各項工作。

切實加強事中事后監管，持續做好消費領域“雙隨機、一公開”工作。抽取供水、供電、供氣、供熱、郵政、通信、有線電視經營者共660家，對是否違反《消費者權益保護法》等進行現場檢查，其中發現存在問題企業60家，對檢查結果依法予以公示并督促進行整改。積極開展行政指導、行政約談，督促12315平臺投訴舉報排名前10的經營者履行消費維權主體責任，有效防范消費風險。大力推動“訴轉案”工作程序，全年依法“訴轉案”立案665件，將解決消費者民事訴求和追究經營者行政責任相銜接，加大侵害消費權益違法行為打擊力度。

湖南省消保委在與消費者生活密切相關的行業設立消費者投訴站，在涉及民生的重點企業設立消費維權服務站，全省消保委組織形成了“以省消保委為龍頭、以市州消保委為骨干、以縣區消保委為基礎、以基層分會為觸角、以維權站點為補充”的五級維權網絡。緊扣消費新需求，打造網上維權新模式，聯合湖南紅網新媒體集團打造“周周3•15律師在線答疑”公益項目，將服務窗口前移，打造消費者在線咨詢、律師一對一服務、消保委轉辦督辦的新模式，切實做好網民留言辦理工作，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態，努力實現法律效果、社會效果和政治效果的統一，消費維權效能進一步提升。

2022年，湖南省市場監管部門和消保委組織接收消費者投訴、舉報、咨詢75.1萬件，做到有訴必接、接訴必辦、辦訴必果，認真處理每一起消費者投訴，全年為消費者挽回經濟損失1.36億元。