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半島全媒體記者 尹彥鑫

“臺先生您好，這里是12348熱線調(diào)解向您做回訪，之前您工作的勞務(wù)公司有沒有把拖欠工資支付給您？”“工資已經(jīng)全部收到了，真的是太感謝你們了！”這樣的回訪對話在青島市公共法律服務(wù)中心的熱線調(diào)解室中經(jīng)常發(fā)生，回訪群眾對熱線的調(diào)解工作都贊不絕口，紛紛表示“不用鬧、不用告，打個電話就能解決問題，政府部門太為老百姓辦事了！”今年1至5月份，青島市公共法律服務(wù)中心“12348熱線+人民調(diào)解”糾紛化解模式共受理群眾調(diào)解申請3200件，調(diào)解成功1307件，累計達成調(diào)解標的額1441萬元，實際履行標的額576萬元，在提高人民群眾的法治獲得感的同時，也為優(yōu)化營商環(huán)境提供了有力的法律服務(wù)保障。

什么是“12348熱線+人民調(diào)解”？

它是青島市公共法律服務(wù)中心創(chuàng)新推出并持續(xù)深化的糾紛化解模式。近年來，我市“12348”公共法律服務(wù)熱線的呼入量大幅增加，來電群眾除向接線律師咨詢有關(guān)專業(yè)的法律問題外，求助的事項也日益多樣化，許多來電群眾希望律師能從專業(yè)角度幫助雙方進行調(diào)解。市中心以群眾需求為導向，研發(fā)了“公共法律服務(wù)平臺調(diào)解管理系統(tǒng)”，依托12348熱線開展矛盾糾紛的篩查及調(diào)處化解工作。為保障調(diào)解服務(wù)質(zhì)量，提升糾紛化解率，中心遴選專業(yè)律師組成調(diào)解團隊，選拔調(diào)解經(jīng)驗豐富、溝通能力強的律師作為組長，組織協(xié)調(diào)調(diào)解日常工作。出臺《調(diào)解員管理辦法》規(guī)范調(diào)解工作，為群眾提供高效、便捷的矛盾糾紛解決途徑和調(diào)解服務(wù)。市人大常委會有關(guān)領(lǐng)導到中心視察時對此項工作給予了較高的評價，稱贊此項工作是“花小錢、辦大事”。今年5月，“12348熱線+人民調(diào)解”被青島市委全面依法治市委員會辦公室評為“2022年全市法治建設(shè)典型經(jīng)驗做法”。

“12348熱線+人民調(diào)解”是如何運行的？

通過對“12348”熱線平臺和人民調(diào)解委員會實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一管理，同時整合律師、調(diào)解、法律援助、公證、司法鑒定等公共法律服務(wù)資源，打造了一個“流水線”式矛盾糾紛化解服務(wù)體系。一是強化整合熱線資源。在 12348 熱線原有法律咨詢基礎(chǔ)上，新增拓展多項服務(wù)功能，增加接聽坐席，組建534人的律師及163人的青年律師兩個值班團隊，全年 365 天、每天 24 小時面向公眾提供免費法律咨詢服務(wù)，實現(xiàn)群眾一個電話問清法律服務(wù)所有事，提高群眾咨詢便利度和滿意度，打造了 12348 熱線服務(wù)升級版。二是配置專業(yè)調(diào)解人員。組建92人專業(yè)調(diào)解團隊，根據(jù)每位調(diào)解員的專業(yè)特長和執(zhí)業(yè)經(jīng)驗等，因事制宜為申請人提供更為精準的調(diào)解服務(wù)，實現(xiàn)“調(diào)有所長”，由專業(yè)調(diào)解員線上答疑解惑，理清關(guān)系、分清責任，同時結(jié)合當事人的現(xiàn)實狀況，依法提出調(diào)解方案，減少雙方訴累，節(jié)約司法成本。三是堅持“普調(diào)合一”。堅持普法宣傳教育和矛盾化解兩手抓，既向群眾講清法律規(guī)定、厘清是非曲直，又以和為貴，消除矛盾糾紛，真正將“事后怎么判”轉(zhuǎn)化為“事前怎么辦”。四是建立“線上”與“線下”相結(jié)合的立體化矛盾糾紛化解機制。依托熱線實現(xiàn)“線上”化解糾紛，讓當事人足不出戶、動動手指就能在線上化解矛盾糾紛，同時探索結(jié)合“線下”方式，面對面傾聽雙方當事人的陳述，從情、理、法多方面對雙方進行調(diào)解和規(guī)勸。

“12348熱線+人民調(diào)解”好在哪？

“12348熱線+人民調(diào)解”糾紛化解模式依托青島市12348熱線開展工作，這一特有的工作模式突顯了四項工作優(yōu)勢。一是服務(wù)群眾“多”。自2021年4月份運行以來，共計受理群眾調(diào)解申請17104件，調(diào)解成功6599件，累計過萬群眾受益。二是群眾受益“快”。群眾在咨詢的同時即可辦理調(diào)解工作的申請手續(xù)，2-3個工作日內(nèi)調(diào)解員即可完成初次調(diào)解工作，90%以上的調(diào)解案件可在5個工作日內(nèi)完成。三是調(diào)解案件質(zhì)量“好”。市公共法律服務(wù)中心精心選配調(diào)解員，組成專業(yè)的調(diào)解團隊，在案件辦理過程中引進法律援助案件質(zhì)量監(jiān)督體系進行全程管控，結(jié)案后有專人進行案件質(zhì)量評議和滿意度回訪調(diào)查，多方位確保調(diào)解案件的辦案質(zhì)量。四是群眾辦事“省”。有需求群眾只需撥打“12348”熱線，咨詢和調(diào)解全程免費，不需要跑腿辦手續(xù)，也不需要請假開庭，更不需要花錢請律師，讓群眾省錢、省時、省心。

如何通過“12348熱線+人民調(diào)解”幫助解決糾紛？

如果您有法律問題或者糾紛，可以撥打青島市12348公共法律服務(wù)熱線，電話接通后會有專業(yè)的熱線值班律師提供免費的法律咨詢服務(wù)；如果您在民事方面的糾紛有調(diào)解需求，請告知接線律師，接線律師會將案件直接轉(zhuǎn)到調(diào)解系統(tǒng)。接下來的2-3個工作日內(nèi)，熱線調(diào)解員會根據(jù)調(diào)解工作流程，審查系統(tǒng)內(nèi)的調(diào)解信息，電話聯(lián)系雙方當事人進行線上調(diào)解。在雙方有調(diào)解意向的基礎(chǔ)上，站在當事人雙方的角度，考慮雙方各自的處境和難處，以法律為依據(jù)，以事實為準繩，理清關(guān)系、分清責任，最終促使雙方達成調(diào)解合意，消除紛爭。調(diào)解工作結(jié)束后，調(diào)解員還會定期對當事人進行回訪，若當事人未按約履行，調(diào)解員還會繼續(xù)跟蹤調(diào)解，促使當事人最終履約給付相應的標的額。為保證調(diào)解協(xié)議履行，市中心人民調(diào)解委員會還與法院對接建立了司法確認機制，賦予調(diào)解協(xié)議強制執(zhí)行力。