他通常要身著職業西裝，坐在格子間里，負責打電話。這三年來，一些欠款人掙扎在無法還清貸款的泥潭里。他始終回避著什么，隔岸觀望欠款人所生活的那個世界，偶爾伸出一把援手，又很快退回了自己的陣營。在高度量化的、每日更新排名的業績壓力下，道德感終究要讓位給現實。
撰文丨祁佳妮 編輯丨金赫 出品丨騰訊新聞 谷雨工作室
殘酷催款故事
(資料圖片僅供參考)
催收員蘇陽萬萬沒想到，他們業績有史以來最好的時光，是疫情剛剛開始的幾個月。
蘇陽入行已經4年，在一家由商業銀行授權的第三方公司做信用卡催收。2020年4月，一些城市逐步解封，恢復運轉，催收主管讓員工們開始去公司上班，但沒人愿意去。他們都覺得，疫情會給很多行業帶來影響，“回款肯定很難”。但等真正回到崗位進行電話催收，每個人卻“不可思議”，公司短短數月就超額200%完成了銀行要求的回款額。
蘇陽后來分析原因，作為第三方的催收公司其實是從銀行催收系統那兒獲得案子。銀行內部的催收員一般會進行兩到三輪催收，判定錢確實收不回來，才會委托第三方公司。疫情之后，總部的銀行職員可能還在隔離狀態，沒法上班，案子沒有經過“前催”，就直接流向催收公司，很大增加了回款的概率，因為“一個客戶經過的催收越多，回款越難”。
催收員辦公室
更令人意想不到的原因是，很多人困在家中，反而減少了催收員們的工作量，甚至無需使用“爆通訊錄”這種方式和欠款人的親友溝通。欠款人在外借貸欠錢，通常不會讓家人知道，但是現在，他們與家人不得不在長達幾個月的時間里共處一室。催收員的電話打過來，“躲都沒地方躲，全家人都知道了”。
蘇陽說，他一天打20個電話，總會打通一次。電話一接通，欠款人父母問出了什么事，隨后就會幫孩子把錢還了，這樣的好業績足足持續了小半年。
三年后，蘇陽才意識到，還不上錢的人開始多了。催收員的工作壓力在那幾個月罕見地得以釋放后，又壓在了每個催收員的肩上。
蘇陽曾經負責催回一個做旅游業的女客戶的欠款，女老板在這家銀行欠了十幾萬元。她告訴蘇陽，以前自己每個月的流水就有一兩百萬，每年流水一千五百萬，她根本不會接這類催收電話。“一二十萬都不夠她日常的零花錢。”可現在，公司員工從兩百個銳減到七八個，一年也賺不了自己欠下的這些錢。女老板后來還了一萬多元，這在蘇陽眼中顯得“素質很高”，他對最終還了一部分款的客戶都抱有良好印象。
但入職小額貸公司催收部門三個月的小貝就沒那么幸運了。入行不久，她就迎來了職業生涯中的崩潰時刻。2022年9月，小貝做電催時明顯感覺到，客戶還款能力忽然間差了很多，“打十個電話，九個都是因為疫情影響，做生意失敗了。”她從系統里看到，客戶們此前的還款記錄非常良好，基本從不逾期，但在出現疫情后，許多人一時間“完完全全還不上錢了”。
欠款收不回來，就要面臨“炸賬戶”的問題。催收員的待催名單中每天都會涌入新客戶，小貝最怕碰到有大額欠款的客戶，他們往往還款能力差，錢也催不回來，追不回的款項爛在催收員自己的賬戶里，只會往后一天天堆得越來越多，影響月底業績。
小貝最近跟了一個獨自帶孩子開雜貨店的女客戶，女人借了10多萬元一直沒還，小貝的目的是讓她在三天之內還錢，“如果三天內沒有還上錢，那三天后客戶的還款意愿就比較差了。”
小貝還有著初入行的青澀感，她容易心軟，做電催時不喜歡逼欠款人。遇見周轉困難的客戶，她就再給時間，讓他們去借錢、還錢。開雜貨鋪的女人答應小貝，9月15日還錢，但當天卻失聯了。“可以說我對她挺好的，我很同情她”，但換來的卻是欠款人電話不接，短信不回，小貝有種被欺騙的憤怒感，這種虛假承諾還錢的“跳票”行為很考驗催收員的心態。她生了氣，每天狂打電話狂發短信，后來通過工作手機添加了女人的微信，對方發來一句話，“我現在都想死了，你們再逼我也沒有用。”
初次遇見這種情況的小貝當時慌了神，“我怕她真的出事。”她讓女客戶5分鐘內回復她，不然她就報警了。小貝又承諾女人，不再繼續打電話，但她必須和自己保持溝通，要有能幫得上的地方肯定會幫。女人再沒回消息，微信聊天也沒了后文，小貝急得去找經理求救，經理寬慰她，“能借這么多錢的人，心理素質不會這么差。”到了晚上五六點鐘，小貝終于聯系上女客戶，得知了電話那頭欠款人所經歷的一切。
“當時房東正在趕她走，我又在一直打電話，所以她整個人情緒有些崩潰。她老公去世了，一個人帶著女兒，最近沒有一點收入，借朋友的錢人也沒還。”
小貝那晚跟女客戶聊了很久，“現在有疫情，她外面的帳還沒收回來，但只要她有周轉能力，第二個月就會好起來。”
催收員小貝依舊對女客戶會還錢抱有很強的信心。
怒氣相互傳染的辦公室
像小貝這樣選擇進入催收行業的95后，甚至00后有很多。
催收員的招聘門檻并不高，或者說壓根不存在門檻。蘇陽剛進公司時發現，主管們有的干過修車工，擺過地攤，他自己以前也是賣貼牌衣服的。這份職業對學歷更沒有要求，只要投了簡歷，一般都會進面試。
在催收公司，工作半年就足以成為行業內的老員工，因為能堅持下來的人太少。這是個流動率極高的行業，蘇陽帶過不少新人，許多二十出頭的年輕人試崗一天就走人是再正常不過的事。他理解他們的選擇，這個行業壓力大，枯燥乏味，還有很多負能量，“債務人的世界，是跟我們完全不一樣的世界，”而讓初入社會的年輕人陡然看見這陽光背后的灰色地帶，多數人只會覺得壓抑，非常壓抑。
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催收崗位招聘員工時并不會直接使用“催收”這樣的詞語，而是以一些莊重又有派頭的稱號為它冠名，如貸后管理專員和代扣管理專家。這些名詞很容易吸引來外行人應聘。從一所211大學畢業的曹亦然就是如此。招聘軟件上寫著某小額貸公司招聘“風控專員”，求職無門的他便來了。驚訝的是，同事中還有985大學金融系碩士和法律專業大學生，“也是被‘騙’來的。”
在外界眼中，催收員這個職業并不光鮮，黑貓投訴平臺上足有34萬條投訴，是欠款人們希望貸款公司停止對他們無止盡的暴力催收。曹亦然一開始覺得外界對催收員有刻板印象，在崗位上工作了一個月零五天后，他逐漸意識到這份職業不為人知的細節。
催收是個需要“團隊配合”的工作，曹亦然戲稱為“RPG（角色扮演）”式催款。他經常被同事們拉去幫忙，偽裝成銀行、律所與公司法務部的工作人員，多方以嚴肅口吻給同一個欠款人發催款短信，這種心理戰術能給對方造成很大壓力，“讓他以為天要塌了”。至于如何cosplay——公司里有一整套短信模版供員工使用。
曹亦然的搜索能力在那段時間也有了飛速提升。遇見一個失聯的欠款人是糕點鋪子老板，曹亦然立即去企查查上搜索他的名字，得知糕點鋪總店開在揚州某條街上，他用全景地圖定位到總店周圍的兩家店，通過店鋪名搜到了他們的電話號碼。他打過去問店家，得知糕點鋪老板人沒有失聯，曹亦然才有了繼續催款的底氣。
吳樂2018年進入重慶一家網貸公司做催收員，是個老資格催收員了。網貸客戶的貸款資質較差，他作為催收員接觸到的人也魚龍混雜。電腦桌上的隔斷屏風擋住了同事們對著座機打電話的臉，卻擋不住四面八方涌來的粗口與怒意。人在這種環境下也容易被暴躁的情緒裹挾。吳樂有次打完一通催收電話，很不順利，氣得直接把鼠標摔向了電腦屏幕，砸出屏幕上的一圈蜘蛛紋，后來是經理過來安撫，他才消了氣。“他老是騙你要還錢，但最后也沒有還，還懟我，我就沒控制住自己。”
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被客戶欺騙的影響，對吳樂來說并不完全是業績受損。入了這行，很輕易就會激起人的好勝心——早晨上班大喊口號激勵士氣，平均工作時長12小時，每天的中午和晚間開會了解回款金額，收不回的款會被經理追著催促，催收員的業績排名也在十幾人的小團隊中不斷跌落。許多催收員都有一顆做銷冠的心，吳樂經常加班到凌晨12點還在給客戶打電話，最久時兩個月都沒休息一天，“我們公司培養的這種文化，會讓人每天跟打了雞血一樣。”他不知道如何準確描述這種狀態，但26歲的他看著同事中的00后，總想證明“大家都是年輕人，誰也不比誰差”，競爭已不單純是為了工資。
小貝工作一段時間后悟出一個道理，“有些客戶，你不大聲和他講話，他就覺得你好欺負。”她最開始打電話時還秉持著做客服的原則，以在大學聲樂課上練習視唱練耳的甜美嗓音問對方：“先生您好，您的欠款已經逾期一天了，您這邊經濟情況怎么樣，打算怎么處理呢？”男客戶回答，就是沒錢啊，有錢不就還你們了。
不知道如何處理這種情況，小貝找工位上的男同事幫忙，男生握起座機聽筒開始叫嚷，“你現在就說一句沒錢，難道你借了銀行的錢就不打算還了嗎？”電話那頭的男人一下就“慫了”，說自己只是這兩天經濟有點困難，朋友答應了借錢給他，后天就來還錢。電話掛斷，事情解決，小貝發現自己還是需要“放狠一點”。
怒氣總在客戶與催收員之間互相傳染。小貝前不久聯系上了一個欠款人的女兒，公司規定催收員不能主動透露欠款人信息，她只好問對方：“XX先生在我們這里有一筆業務沒有處理，你能聯系上他嗎？如果你沒法幫忙處理，我不能透露客戶信息。”客戶女兒沒好氣地罵她，你傻X吧，什么都不告訴我，給我打什么電話。
近年來催收行業日漸合規，“催收非法債務罪”在2021年正式納入《刑法》后，小貝所在的公司也收緊了工作要求，催收員做電催時只能看到電話號碼前三位數字，每一通打出去的電話都有錄音監聽，私人手機更是每日上班時被集體沒收。
欠款人的世界
在資深催收員蘇陽看來，“沒有一筆錢是收不回來的，只是看你用什么手段。”
蘇陽用半年時間從基層爬到了小組經理的位置，管理著20多人的團隊。升遷速度之快，使得很多人都來向他請教催收話術。他說話總是拖著不疾不徐的調子，語速和緩，總結下來只有一條建議：別給欠款人太多壓力，而是給他們更好的還款方案，讓他們主動還錢。最夸張的一次，他幫一個被洪水沖垮電器行的老板申請到了本金60期的分期還款方案，還款人說，“銀行都做到這份上了，我再不還就太不是人了。”
這種具有信服力的催收風格，從他打通第一個還款電話開始延續至今。蘇陽記得自己四年前第一次坐上工位時，聽著“整個辦公室跟罵街一樣”，女同事打電話和客戶對罵飆臟話，他坐在那兒聽不下去，拿著工作手機去辦公室走廊上撥電話。他覺得好奇怪，為什么他們這樣就能收到錢？
蘇陽工作的第一個月，手頭分配到了七十多個案子，每天打近一百個電話，打通的只有個位數。他需要在15天內聯系上七十多個欠款人，到了截止時間而沒有聯系上任何客戶，案子會被主管收回，這是“能力太差”的象征。
就像開啟“新手光環”，蘇陽上班的第一周就收回了一筆款項。他打通欠款人父親的電話，告訴他兒子欠錢的事情，“跟他陳述了不還錢對小孩的影響是什么，孩子這么年輕，因為信用卡逾期上了征信，五年之后才會自動消除逾期記錄”。只是講完一些基本常識，欠款人父親很快便幫兒子還了五千元。
蘇陽收到錢后問他，之前的催收找你，你為什么都不還錢呢？欠款人父親說，之前的人態度都很差，你能聽我講話，我覺得你不像來騙我的。
較為溫和的性格偶爾也會讓蘇陽面臨道德上的兩難。催收這一行總能看到不少人間疾苦，早期P2P爆雷的受害者、在民間借貸平臺借錢卻被高息纏身的負債人、經營困難的個體戶，都會在歷經多輪催收轟炸后精疲力盡，背著愈積愈多的債額久久不能“上岸”。蘇陽很長一段時間都無法心安理得地向本就困苦的欠債人進行催收。
他曾和同事們去一對夫妻家面訪。這家人有三個小孩，兩個身患殘疾，還有一個剛出生。欠款人——孩子們的爸爸在銀行欠了幾萬元，平時做體力活掙錢，每天工作20個小時，收入很低，媽媽則全職在家帶小孩。了解欠款人家庭情況后，蘇陽走出家門和同事們商量，“這家的錢就不要了，不作為重點客戶。”同事們也心軟了。幾天后，欠款人打電話來主動還了五千元，蘇陽收下了。他沒有和領導匯報這家人的事，而是讓他們在他的系統里待了五個月，其間再沒打過一通催收電話，也不讓其他催收公司拿到這個案子。時間到期后這家人的案子自動被銀行收回，分配給其他公司。這是蘇陽所能做的最大努力了，“保護他幾個月，不讓別的催收去騷擾他。”
外訪取證單
蘇陽開始有些能理解欠款人的世界了。有次在餐廳吃飯，他坐靠近窗戶的座位，看見掛著繩索的清潔工正在清理這家四樓餐廳的窗玻璃。隔著數米距離，蘇陽聽見清潔工接了一通電話，大聲說著“我有錢就會還”這一類的回答。那是他再熟悉不過的欠款人發言。那些在電話里看不見摸不著的，來自欠款人的窩火和怒氣被置于眼前時，蘇陽才理解了為何電話那頭的欠款人永遠脾氣暴躁，態度惡劣。“當你在做這些危險工作還接到催收電話的時候，肯定是非常煩躁的。你要求客戶態度好，這不太可能。”
蘇陽見過長期受催收折磨的人的狀態，“一定是很差的”，在他看來，沒有一個人可以心安理得地欠錢不還，老賴當然有，但是很少，正常人都有心理負擔。
他把催收這份在大眾印象中常與“暴力”掛鉤的職業變成一份真正體面的銷售工作。蘇陽習慣和欠款人們建立長久而穩定的關系，最久的客戶與他相識一年。他們像朋友一樣隔上半個月就打一通電話聊聊近況，有沒有哪些還款問題需要幫助？工作找的怎么樣了？
2020年，蘇陽和家對面的面館老板娘差一點處成了真正的“朋友”。她經常喊他去吃面，他來永遠不用付錢。女人在蘇陽這兒欠了十萬，疫情前，她還了一萬多，疫情后，面館收入受到影響，每月收入三四千元，只有一兩百塊能挪出來還錢，屬于“欠的錢沒個十年八年還不清”的債務人。
蘇陽和她第一次也是唯一一次吃面，“就覺得這個人好可憐”。女人之前和朋友合作開服裝店虧了幾十萬，長期受老公家暴，沒離婚，自己帶著一兒一女開起了面館。老公一年到頭在外地打工，回來發現她和任何男的有接觸就要鬧事打人。和蘇陽吃完面談完還款的事，她沒留他的電話，不想他被她老公騷擾。
蘇陽那時早已不在乎一兩萬元回款折算成傭金之后的收入，這點回款對團隊來說可有可無。他不再接她的案子，但經常教她如何應對其他公司的催收員，給她提供分期還款之類的方案。
面館一直開在蘇陽家的小區對面，可他只去過那兒一次。他刻意避開走那條面館所在的街，總是換條路走，不想讓老板娘認出自己。這算不上是真正的朋友關系，因為“她在你面前總是很卑微”。催收員與欠款人天然存在尖銳對立，即使這關系稍有緩和，也是前者對后者了如指掌，后者對前者一無所知，她欠著他還不起的人情——“這很不平等”。
他始終回避著什么，隔岸觀望欠款人所生活的那個世界，偶爾伸出一把援手，又很快退回了自己的陣營。在高度量化的、每日更新排名的業績壓力下，道德感終究要讓位給現實。
這兩年，蘇陽聽欠款人們高度一致的欠款理由都給磨出了耳繭，“不管是不是疫情，他們都會告訴你是因為疫情還不上錢。”而原因真實與否又無從證實。他見過有心撒謊的客戶，和緊急聯系人都對好口徑，只說疫情之后丟了工作沒錢可還，他也沒轍。
道德壓力在此時顯得無足輕重，對催收員而言，說服他們硬著頭皮也要收錢的不過是一條樸素道理：欠債還錢，天經地義。更現實的是，“要不然他沒飯吃，要不然我沒飯吃。所以這個錢，我必須得收。”
抹掉這段經歷
這份工作帶給人的影響是隱性的，潛移默化的。
蘇陽有些引以為豪，拿到一個名字，一串電話號碼，他能獲取到的信息與一般人是完全不同的。有陌生號碼來電，他一定要查到號主姓名之后才會接電話，通話過程也會全程錄音，“如果被客戶威脅，投訴，至少能保護自己。”
發送完訪問邀請，蘇陽通過名字與手機號，已對我的個人信息了如指掌。我不知道他是怎么掌握的，但他說他需要在絕對了解通話人信息的情境下與之交流，這是他的安全感。最后，蘇陽依舊不相信我的身份，但他說明了原因，“我也會經常冒充成別人。”
顯然，要讓一個常年混跡于討債江湖、社會經驗豐富的催收員信任他人，總需要長時間的多次試探。隔著電話線與人交流久了，似乎也會讓人忘記如何面對面說話。
吳樂在去年11月從催收公司辭職。從深耕三年的行業里跳出來，再找工作時十分迷茫。他早就厭倦了這一行——錢多，但追指標也非常厲害，“每天都是煎熬”，熬到發工資會開心一下，但第二天又要繼續熬。上班第二年他就在想離職的事。他想離開這一行去做面銷，而非催收員這樣的電銷。付諸行動后，他試了幾個面銷崗——也就是面對面和客戶談生意，這讓他不太適應，“沒什么底氣，比打電話難多了。”
感覺自己“好像什么也做不了”，吳樂還是參加了另一家催收公司的面試。他一踏入滿是接線聲的辦公室，“聽到他們說的那些話術”，無數個通話回憶與一種強烈的抗拒一齊涌了上來。
這一次吳樂停止了猶豫，果斷拒絕了催收公司的offer，不久后找到一份汽車銷售的工作。在新能源汽車市場向好的時候，做傳統燃油車銷售，并不是那么容易開單，吳樂一個月最多賣十臺車，最終工資到手七千多塊，比他做催收時的工資少了一半。但至少他比以前輕松自在了許多。現在的工作上午8點半上班，下午6點下班，偶爾加班，可工作時間彈性，不用進行催收那般“機械的重復”——釘在工位上從早到晚打電話；更沒了時刻存在的競爭壓力與道德難題。
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吳樂做催收員的幾年里很少向家人描述自己的工作內容。過年回老家時，被問到在做什么，他從不提催人還款的事，只說在辦公室打打電話，做金融，讓這份工作聽上去光鮮一些。求職期間，他偶爾會從過往履歷里摘掉做催收員的那三年時光。他曾去一家建材公司面試，如實說完催收經歷后，老板的意見一下子大了起來，“他覺得做催收的人很會玩套路，但做建材必須一五一十地跟客戶交代用了哪些材料”。后來，吳樂并未被錄用。
催收行業的高薪資高回報當然為它留下了不少年輕人。住在二線城市的蘇陽月薪兩萬，加上各種外快，年薪可達30萬。在長沙，小貝同組的8個組員中，工資最低的女孩扣完五險一金也有八千塊，其他人工資全部過萬。
23歲的小貝大學畢業后就看清了自己的未來。她在一所二本大學學音樂，“我這種專業沒什么用，又是普通二本畢業的人，要么找個有錢老公嫁了，要么在一個崗位上耗十年晉升。”想要在短期內拿到高工資實現經濟獨立，對她而言似乎只有催收這一條路。只要催回更多的款，就能拿到更高的工資，多勞多得是這里最大的公平。
但它終究留不下那些與其理念相悖的人。比曹亦然早一周進公司的法學生，說話輕聲細語，是業績永遠墊底的那個人。主管后來教他罵人，他學著那些打擦邊球的話術，用潛臺詞告訴欠款人不還錢可能要坐牢。這不是“威脅恐嚇”，而是“迷惑”，但還是收不回什么欠款。曹亦然形容他“業績差，運氣也很差”。法學生不久后就走了，回去備戰法考，回到了自己的正常軌道。
曹亦然也在轉正五天之后提出了離職。短短數月，催收工作就給他平和的生活留下濃墨重彩的一筆。最激烈的一次，是他在下午五點撥通了一個欠款人電話，喝醉酒的男人在電話那頭朝這個斯文男孩怒吼，你們公司在哪兒，我去把你殺了。他當下努力讓自己鎮定下來，沒想到第二天男人卻還了款，心情猶如坐過山車，短暫恐懼之后是長長的暈眩與疲憊。
他離職后刪掉了許多同事的微信。這段為期一個月零五天的工作，曹亦然沒有告訴女友、父母和任何一個朋友。他在簡歷中永久抹去了這段經歷，他說服自己，忘掉在這里發生的一切。
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