出品|三言Pro

(資料圖片)

作者|雨辰

胖東來又上熱搜了。

原來是近日一顧客在河南許昌的胖東來內與員工發生爭執，準確地說是顧客斥責員工，員工并沒有與顧客爭吵。

就在6月29日晚，胖東來官方發布了一份長達8頁的調查報告，詳細交代了事情經過，并公布了處理結果。

重點就是這8頁的調查報告，放在整個國內公關界都幾乎是獨一份的。

據悉，報告分為六大部分，主要包括兩次調查結果，問題分析及整改、處理結果以及對兩次調查出現偏差的分析與處理。

該事件中，胖東來的處理方式也值得品味，對涉事員工有獎有懲，維護了顧客的權益，也保護了員工的人格與尊嚴。

報告顯示，胖東來給顧客發放了500元的服務投訴獎（顧客當然拒絕了），客服負責人和門店店長攜帶禮品上門道歉；涉事員工降學習期1個月，但給予5000元的精神補償；現場勸解員工獎勵500元禮品；兩次調查出現較大偏差，對全部管理人員降級三個月。

這份報告內容極其詳盡，處理又充滿人性化，這在企業公關史上也是少有的案例，堪稱公關屆的天花板，被網友夸麻了。

起因是一件小事

胖東來卻看成了大事

6月19日，胖東來員工在稱重時遭到顧客的指責。后來有人錄了視頻發到了短視頻平臺，20日早上胖東來客服負責人恰好看到了這條短視頻。

從短視頻的內容看，顧客全程在呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語以及手部直指動作。期間該員工低頭沒有發聲，旁邊有其他員工勸阻。

20號當天，胖東來就對此事展開了調查。調查參與人員包括超市客服負責人、超市管理層和相關員工。

其實這個視頻的內容就埋下了一個伏筆，導致了第一次調查結果出現了偏差。

第一次調查結果

將爭執的起因歸結于顧客

通過視頻以及現場溝通，胖東來形成了第一次調查結果。

據涉事員工陳述，當天有顧客拿著自選商品要求該員工進行折價，員工解釋：“自行挑選的商品不做折價，可到稱重臺正常稱重”。

后來員工要對折價商品封裝后進行稱重，但還未稱重就被哄搶，員工稱無法制止，所以就只能選擇離開稱重臺（離開了大概6分鐘）。

而就是這一次離開，引發了當事顧客的呵斥指責。胖東來認為顧客生氣是因為等待時間過長。當事顧客在該員工返回稱重臺時，情緒十分激動，再次要求將其挑選的商品折價稱重。

這就是第一次調查結果，可以看出將爭執的起因歸結于顧客。但這其實是與事實有所出入的。

鑒于第一次調查結果，當時對涉事員工是從輕處理。其實我們也很容易理解，從看到員工被顧客指責、謾罵的視頻，再加上員工的表述，管理層的判斷也合乎常理。

最終的處理結果是給涉事員工發了500元委屈獎，懲罰上只是扣了50分的員工積分。

值得注意的是，第一次處理結果中并沒有提及顧客，更沒有道歉。

由此可以看出，當時管理層判斷員工更多是受害者，顧客對員工造成了傷害。

但很快事情就出現了轉折。

第二次調查結果

爭吵的主因不再是顧客

變成了員工

6月24日，胖東來公開了第二次的調查結果。這次調查結果的最大差異就是員工返回稱重臺時，顧客沒有要求再次對商品折價。

第一次調查認為是顧客被兩次拒絕折價加等待時間過長而生氣，其中很明顯顧客要求正品商品折價是不合理的，這也是當時管理層偏向員工的原因。

而事實上，顧客并沒有再次要求折價，僅僅是因為員工自行離開、等待時間過長而引發情緒。

這樣事情的主因就變成了員工，胖東來對顧客遭遇的不快購物經歷顯然是有責任的。

所以胖東來調整了處理結果，其中增加了對顧客的現金補償以及管理層登門道歉。

此外，第一次500元的委屈獎也上漲到5000元的精神補償。胖東來表示雖然員工服務違紀，但顧客可以通過投訴渠道反饋，理性解決問題，不能當眾大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為。

另外，由于管理層在處理中沒能做到嚴謹，胖東來也對其做出懲罰：經投票決定，對管理層人員全部降級三個月。

哪有什么公關秘籍

胖東來主打一個真誠

這不是胖東來第一次登上熱搜，而它每一次幾乎都在收獲好感。

今年3月份，胖東來就因為設立“委屈獎”而登上熱搜。胖東來還有30天年假，每天只上半天班，這讓很多人羨慕不已。

4月份時，胖東來創始人于東來的一句，“加班是不道德，是無恥行為”，更是戳中了年輕人的心聲。

于東來還曾說過賺的錢基本給員工分完了，“除了胖東來，哪有一個企業把95%的錢全部給員工分了？”

這次8頁的調查報告也許在某些人眼中是小題大做，但胖東來有自己的看法。

在報告的開頭，胖東來這樣解釋公開此次調查報告，一是真實還原事件過程，二是分享公平正義的思維方式和科學嚴謹的做事方式。

在胖東來看來，制度和標準要人性化、科學化，讓人與人之間充滿理解、尊重和友善，讓社會更加真誠和美好。

有人分析胖東來的責任分析有點東西，只能是員工錯了，但員工也做得對，也值得獎勵。

而出現此類問題，領導也要承擔責任。而兩次調查是因為監控不夠清晰、沒有聲音，所以以后要升級監控設備。

他評價胖東來這樣做是多贏的，沒寒了員工的心，這件事過后公司制度會不斷完善，公司口碑反而上升。

有人稱，胖東來的調查報告就是危機公關說明書。有道理但又不全然如此。

有微博大V表示，從事品牌輿情公關多年，這還是第一次見如此詳細的調查報告。

他評價這份調查報告：有點有面，有獎有懲，有理有據，公開透明，對超市負責人、員工、顧客雨露均沾，既解決了顧客的訴求，又維護了員工的正當權益。

但筆者認為胖東來這件事算不上危機公關，本來在原有視頻中就是員工處于弱勢，顧客面臨道德譴責的風險。

而這正是胖東來的可貴之處，它沒有一味的站在員工的一面，客觀去還原了整件事，對顧客是尊重和理解的。

如果用一個詞形容胖東來的必殺技那就是真誠。

這個真誠不僅體現在“小題大做”，用足足8頁去還原了事情的真相，還體現在整個調查和處理結果上。

看完整個事件的來龍去脈，可以看到胖東來是知錯就改，敢于面對自己的錯誤的。相信很少有企業能夠如此坦然地去面對自己的錯誤，并且把它完整地展示給所有人看。

正視自己的錯誤，這需要很大的勇氣。

在調查程序上，盡管兩次調查有所出入，但我們看到調查是從員工到管理層，幾乎所有相關人都參與了，這與很多企業管理層拍腦袋斷案更加民主。

筆者注意到最后一部分對管理層的處理問題上，胖東來采取了匿名投票的方式，提供了五種方案進行選擇，最終按得票最高的方案四的結果執行。

在處理結果上，集中體現了獎懲分明、人性化的方式。對員工的維權進行了安慰和補償，也對服務的欠缺做出了處罰，這引起不少年輕人的情感共鳴。

服務業本來就是容易“受委屈”的行業，在顧客是上帝的商業社會，服務行業從業人員經常被忽略，就算出了問題，企業也多會站在消費者的角度出發。

事實上，大部分企業公關策略回應宗旨是“維護自己的面子”、“加強整改”之類看著高大上的務虛辭令，力求出一份漂亮的回應，很難做到出一份詳細的覆蓋全流程的調查復盤報告；其次，這跟每個企業的價值觀牢牢關聯，大抵沒有其他企業可以給員工5000元委屈獎。

當然，筆者也希望不要神化胖東來，它只是做了件應該做的事，或許僅此一次，但也能為其他企業處理類似事件提供一定的參考，要學習精髓而不是表面。