客座率大幅增長 服務細節提升

民航業盼來復蘇“拐點”

隨著民航出行方式的普及，人們的需求也愈發多元化、精細化。有專家指出，“能否為旅客打造良好的出行感受”已成為衡量民航業發展水平的重要因素。

盡管猜到今年五一假期全國出行的人數可能會出現增長，但是火熱的出行情況仍然超出了很多人的預料。

“我和朋友原本想在五一假期去廣西旅游，提前一個月關注機票價格。本想著出行前一兩周買機票最劃算，沒想到才到4月中旬，飛往桂林、南寧等地的單程機票價格就已經漲到了1000多元。”家住濟南的孫易軒感慨說，飛往云南、廈門等熱門旅游地區的機票價格紛紛一路走高，“有的班次甚至經濟艙都售罄”。

今年五一假期，像孫易軒一樣早早計劃乘坐民航旅行的人并不在少數。隨著我國新冠肺炎疫情控制穩定，人們的出行需求被再次釋放。民航市場交出了亮眼的成績單，迎來強勢復蘇的“拐點”。

中國民航局測算的數據顯示，今年5月1日至5日，全民航預計運輸旅客866萬人次，比2020年同期大幅增長173.9%，比2019年同期下降0.8%;平均客座率80.7%，比2020年同期提高14.6%，比2019年同期下降3%。

“隨著國內疫情防控形勢變化，旅游及商務活動大幅回升，民航業將進入恢復增長期，航空企業的市場價值將進一步回升。”談及民航“出行熱”的現象時，北京第二外國語學院旅游科學學院教授谷慧敏分析說。

事實上，今年3月以來，隨著旅客出行需求得到集中釋放，民航運輸量大幅高于去年。在這樣的大背景下，“民航業迎來復蘇拐點”已經成為業內不少人的共識。而在一連串增長數據的背后，則是民航從業者的堅守和對于細節的把控。

堅守崗位只為護航“五一”

“沒想到今年五一假期搶票比春運還難。”這是不少旅客今年五一假期的共同心聲。根據文化和旅游部數據中心測算，本次全國國內旅游出游共2.3億人次，同比增長119.7%，按可比口徑恢復至疫前同期的103.2%。

為了保障“井噴式”增長的客運班機能夠準時、準點地安全起降，很多民航從業者選擇在五一期間堅守在崗位上。在航空餐食車間、機場里，在繁忙的電話線和飛機的轟鳴聲中，民航人用忙碌充實的工作慶祝今年的“勞動節”。

今年五一假期的第二天，當很多人已開始享受美景、美食時，汪濱卻仍堅守在崗位上。

這天，天才蒙蒙亮，汪濱就發動了車輛，準備開始在虹橋機坪上的例行巡檢工作。

最早從裝卸工開始干起的汪濱，在中國東方航空公司(以下簡稱“東航”)地服部虹橋裝卸服務中心工作了近11個年頭，如今已經是裝卸分部的一名區域經理。

“干我們裝卸這行的，雖然看上去是體力活，但這里面講究也很多。在機坪上工作，操作和保障任務都需要處處小心，要求必須嚴格規范，容不得一點兒差錯。”汪濱告訴記者，機坪上的氣溫與其他地方不同。由于空曠且無遮擋，高溫、大風、雷雨等極端天氣的威力往往會在這里被放大數倍。夏天時，機坪的地表溫度有時會高達70攝氏度。

像汪濱這樣從事裝卸工作的人，一面頂著太陽的暴曬，一面不停地來回搬運貨物行李，沒有人衣衫不被汗水浸透，膚色也都統一曬得黝黑。

“值中班的時間一般從中午12點多開始，一直到凌晨12點半左右。不過一旦碰到夏季雷雨天氣、冬季雨雪天氣等特殊情況，我們工作到凌晨三四點也很正常。”汪濱笑稱自己是“習慣了被天氣帶節奏的人”。

坦然面對工作之余，讓汪濱覺得歉疚的是，11年都不曾與父母一起過年。與汪濱一樣，錢赟也覺得有些虧欠家人。他在地服工作崗位上已經工作了17年，幾乎每個節假日都堅守在崗。

經常日行兩三萬步的錢赟，是東航地服部虹橋旅服中心的一名資深區域經理。隨著節假日客流量激增，他穿梭在航站樓管轄區域中的步子邁得更快了些。

“節假日是大家最開心的時候，也是我們最忙、虧欠家人最多的時候。”工作將近20年，錢赟感觸最深的一點是：“站在機場的那一刻起，我們就要多為別人想想、多為旅客想想，爭取讓旅客少排幾次隊、少等待一會兒，出行可以更加順心。

錢赟的工作內容繁雜且瑣碎。日常會議、區域巡查、處理突發事件...。。在他所管轄的區域內，每天都需要不停地走動。去年“五一”期間，由于新冠肺炎疫情，航班量驟減、客流量也很少，但錢赟他們的工作量并沒有因此而降低，反而有所增加。

“那時候防疫安全是民航重中之重，不敢有一絲差池。根據防疫要求，我們員工對每一名旅客信息都要仔細排查，核實旅行史、查看健康碼、解釋和宣傳不同目的地的防疫要求。”錢赟回憶說。

今年五一長假，錢赟依然堅守在崗。由于平時陪伴家人孩子的時間并不多，他也一直在盡力彌補。“我想給我兒子樹立一個榜樣，我希望他能明白，爸爸選擇了這份職業、這個崗位，就要干一行愛一行，認認真真干好這份工作，才能讓旅客在選擇東航出行的時候真正感覺到安心、順心、更放心。”

“我們每一次順利搭乘民航出行的背后，凝結著許多人一點一滴的堅守和努力。也許他們都是普通不過的平凡人，但經過日復一日，甚至數十年的堅守，他們最終讓平凡的崗位變得絢爛多彩。”孫易軒感慨說。

細致服務為民航出行添彩

隨著越來越多先進客機投入運營，越來越多新航線被成功開辟，民航業的快速發展，讓以往有些可望不可及的“飛機夢”逐漸成為出行新常態。

與此同時，隨著民航出行的普及，人們對于民航出行體驗的多元化需求愈發明顯。能否為旅客打造良好的出行感受，成為衡量民航業發展水平的重要因素。

“在服務行業中有一個非常著名的公式，即‘100-1=0’，它揭示了市場中的一條真理。那就是服務的每一個細節都不能出錯，每一個環節和細節上的失誤都會導致整個服務的被否定。”北京大學經濟學院副教授薛旭分析說。

北京大興國際機場試圖踐行這一理論。近日，大興機場向旅客推出了靜音辦公艙服務，充分滿足部門旅客的個性化需求。

據大興機場相關負責人介紹，靜音辦公艙旨在給商務旅客或者有需要私人空間的旅客提供低噪安靜的候機環境與氛圍。其大約占地1平方米，可以隔絕外部嘈雜聲音。高度隔離的空間既可以作為臨時休息場所，也可以完成視頻會議、電話會商和電腦辦公等工作。

“目前，大興機場在航站樓C、D指廊旅客候機區共設置了4個靜音辦公艙，免費向旅客開放。”大興機場相關負責人介紹說，靜音辦公艙內配備了照明燈、電源插座、USB端口和辦公用桌板，并設有通風系統。

針對今年五一假期的客流高峰，北京首都機場啟動了相應的應急預案。

據了解，為了應對老年旅客客流量上漲這一情況，首都機場推出停車樓“無障礙”車位預約、在航站樓入口設置“無健康碼旅客愛心通道”，在航站樓內問訊柜臺配備“愛心百寶箱”，并在衛生間內全面配置無障礙扶手與緊急呼叫按鈕，全力保障老年旅客等特殊群體安心出行。

“立足民航行業發展實際，針對群眾航空出行中亟待解決的困難和民航服務中需要改進的工作，中國民航局一直努力讓廣大旅客享受到更高品質的民航服務，切實增強航空出行的獲得感幸福感。”在不久前舉行的中國民航局新聞發布會上，民航局綜合司副司長王海波總結說。

王海波表示，經過長期調研，中國民航局推出了包括“提升行李全流程跟蹤能力”“提升機場旅客安檢效能”“提升投訴管理能力”等在內的10件實事。

“接下來，民航局將進一步加大工作力度，對已納入清單的任務按照臺賬式管理，高標準逐項推動落實，確保‘我為群眾辦實事’實踐活動取得實實在在的效果。”王海波如是說。

“創新+”持續助力民航復蘇

從今年五一假期各大旅游在線平臺數據來看，我國民航市場進入了恢復增長期。

去哪兒網公布的數據顯示，今年五一假期機票預訂量創近年新高，較2019年增長超3成，5月1日起飛的機票預訂量更是打破平臺歷史紀錄。同程旅行數據顯示，五一期間，民航機票“量價齊升”，機票服務人次同比增長60%。

“由于我國抗疫措施得力，經濟快速恢復以及旅游業補償性增長助推民航業加速恢復。與此同時，民航業搶抓機遇，將大量運力投放到國內航線，降低票價、保障安全，吸引了大批旅客。”薛旭分析說。

谷慧敏則認為，隨著疫情形勢穩定，航旅業應持續創新，可以從“優化航空線路、豐富和完善航旅產品、提升航空服務質量、提升收益管理水平以及加強常旅客管理”等五方面著手。

在中國民航大學教授李曉津看來，航旅業應主要圍繞“智慧出行”做文章，建設智慧航司、智慧機場、智慧空管、智慧監管等，實現更安全、更便捷、更經濟、更綠色的民航出行。

值得注意的是，日前中國民航局、文化和旅游部聯合印發了《關于促進民航業與紅色旅游深度融合創新發展的指導意見》，促進民航業與紅色旅游深度融合創新發展。

“紅色旅游體現了中國特色，為航空業帶來新的客源和貨源，要注意從安全、便捷、經濟等角度著力，以舒心服務、合理價格與紅色旅游緊密結合，實現共同發展。”李曉津表示。

不過，也有分析指出，由于國際疫情形勢尚未穩定，國際航空客運市場在“五個一”政策下基本處于停滯狀態，計劃航班量是在將原本用于國際的時刻和運力投入到國內市場才達到的接近2019年水平。同時，由于座位超額供給，平均票價依然較低，各大航司要想恢復盈利還需耐心等待。

“總的來看，民航業還有較大的增量市場。”薛旭總結說，“隨著未來鄉村人口向城市轉移，城鎮化比例提升以及低成本航空市場的開發。未來有限服務航空的需求將大幅增加，這些利好也將進一步提升我國民航也的效益和效率。”

中青報·中青網記者 張真齊 來源：中國青年報