開欄語

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(相關資料圖)

半島全媒體記者 黃雯平 王媛

購買的“寵物醫療險”明明符合賠付條件，寵物生病卻得不到分毫賠付——日前，青島市民撥打80889311熱線找到記者和律師求助，稱自己購買“寵物保險”被“坑”，買保險時的“定點醫院”到了賠付時卻莫名“被下架”。“寵物保險”為何投保容易賠付難？以“下架醫院”為手段逃避賠付責任這合理嗎？天天3·15半島維權律師天團來“評理說法”。

一拖再拖、下架定點，“寵物保險”遭遇賠付難

去年10月份，市民崔女士在某視頻直播平臺看到眾安保險在介紹寵物醫療險，“主播說了，購買寵物醫療保險后，多病種可賠付，寵物意外受傷也可享受保額。”當時，崔女士一下就心動了，她一共養了4只貓，為每只貓都購買了一份保險。崔女士購買的是“無憂險”，一份醫療險每年要花費799元，按月扣費的情況下，四份保單每月一共扣費240元。

崔女士購買的寵物醫療保險

后來，崔女士養的英短貓感染了上呼吸道疾病，于是她帶著貓到眾安保險的定點寵物醫院治療，花費數千元。治療結束后，崔女士拿著寵物醫院開具的材料申請賠付，然而與直播間承諾的“提交申請后1至3個工作日就能完成理賠”截然不同，一個多月過去了，崔女士沒得到一分賠償金。

今年1月份，崔女士撥打了眾安保險客服電話。眾安保險青島地區高經理稱，崔女士的貓“本次就診費用非必須且合理的醫療費用”，并指“未在定點寵物醫療機構接受治療”，因此無法進行賠付。

但崔女士表示，自己是按照正常流程申請賠付的，貓也是在定點醫院治療的。“但是在我提出賠付后，眾安保險就把這家醫院下架了。”崔女士認為，這才是“不符合賠付”的實際情況。

崔女士向記者強調，她是在線上購買的寵物醫療險，想要獲得理賠只能靠撥打電話咨詢，“心里面總是不放心，自己買得寵物保險就像是虛擬產品，我都不知道去哪找人解決問題。”

“投保未賠付”并非個例，寵物醫療險市場亂象叢生

崔女士的遭遇并非個例。記者搜索黑貓投訴平臺發現，有關寵物保險投訴信息多達297條， “退保扣費”、“拒絕理賠”、“無法退保”等關鍵詞是大部分消費者投訴的原因。

一位消費者跟崔女士有著同樣經歷，他曾在在某平臺買的眾安寵物中和保障險，買的時候查詢確認，其寵物就診的醫院就在投保定點醫院名單內。但他發現，理賠審核時間超過了15個工作日，并且理賠下來的金額也并未按60％報銷。

消費者投訴

“當時我就投訴了，但客服并未給予處理。后續再申請胰腺炎理賠的時候，平臺界面直接關閉了理賠通道，顯示該醫院不再是定點寵物醫院！”這名消費者要求眾安保險退還3657元賠付金。

另一名消費者在黑貓投訴平臺發出質疑，因為他在進行理賠申請時，被告知“該疾病在免責范圍內無法賠償”，但他仔細翻閱所有投保告知書和說明書發現，這種病并未出現在任何免責范圍內，向售后客服致電詢問后也得到了肯定回答，即告知書上確實沒有將免責病因列明并明確告知消費者。

半島維權律師天團：

保險公司單方面“下架醫院”無法律效力

劉超律師 天天3·15半島維權律師天團成員、北京德和衡（青島）律師事務所高級聯席合伙人

劉超律師專長于公司訴訟與非訴、反壟斷與競爭法、政府法律事務，針對寵物保險公司房以“下架醫院”為手段拒賠的行為，他表示“顯然不合理”。

從合同履行的角度而言，根據《民法典》第四百六十五條、第五百零九條之規定，依法成立的合同對雙方均有拘束力，當事人應當按照約定全面履行自己的義務，且當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。

保險合同成立時，保險公司已經確定了定點醫院，且該定點醫院名單直接影響消費者是否購買該保險產品，如果保險公司下架定點醫院，屬于合同內容的變更，保險公司應當事先通知，并經雙方協商一致后方能變更，否則，該等變更對消費者不產生法律效力。

另外，保險公司未履行通知義務，且未與消費者協商一致即惡意下架定點醫院的行為，還涉嫌違反《合同違法行為監督處理辦法(2020修正) 》第六條第（七）項“惡意設置事實上不能履行的條款，造成對方當事人無法履行合同”之規定，市場監督管理部門可依據該辦法第十二條“當事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條規定，法律法規已有規定的，從其規定；法律法規沒有規定的，市場監督管理部門視其情節輕重，分別給予警告，處以違法所得額3倍以下，但最高不超過3萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。”，對保險公司施以相應行政處罰。

那么購買“寵物保險”，必須到指定醫院就醫才能賠付，這算不算“捆綁銷售”呢？劉超律師指出，“捆綁銷售”的法律規制源于2017年《反不正當競爭法》第十二條“【禁止不正當附條件銷售行為】經營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。”，按照該條款的表述，購買寵物保險，必須到指定意愿就醫才能賠付，顯然屬于“捆綁銷售”或“搭售”。但是，上述搭售條款在2019年反法修訂時被刪除。

購買寵物保險系消費者與保險機構建立保險合同關系，雙方可在合同訂立前，就有關條款充分協商，消費者如對“必須到指定醫院就醫”有異議，可拒絕購買相關保險產品。

從誠實信用原則和合理分配雙方權責和的角度講，保險公司限定指定醫院就醫，系基于經營和理賠風險等因素的考量，有其合理性。但是，如果保險公司通過格式合同銷售相應產品，但未就指定醫院的限定條件充分提醒和釋明，或者保險公司的指定醫院并無特定資質要求、除指定醫院外尚有其他具備同等資質條件的醫院等的，涉嫌采用格式條款排除消費者權利或加重消費者負擔。

進展：消費者收到理賠金，官方提醒防范銷售誤導

截至發稿，崔女士告訴記者，經反復協商，眾安保險最終將理賠金付給了崔女士。

亞寵研究院發布《寵物行業藍皮書：2022中國寵物行業發展報告》，其中《報告》顯示超過六成的寵物主都有寵物保險的消費需求，寵物保險也是寵物主投資意愿最高的服務特色項目。

記者在抖音搜索寵物保險看到，目前在售寵物保險公司主要有眾安保險、中國大地、平安保險等，價格在8元至799元之間。另外，支付寶平臺上架了各種寵物保險產品，如寵物醫療險、寵物綜合保障險、寵物意外醫療險、露營意外險寵物同行版等，保障范圍包括醫療費用、意外傷害，價格在1.58元至108元之間，保額處在3元至45萬元之間。

網上的寵物保險產品

去年9月，中國銀保監會消費者權益保護局發布2022年第5期風險提示，提醒消費者注意防范保險銷售誤導行為。在一些網絡平臺上可以看到，有些商家打著“低價、賠付高”的幌子吸引消費者購買保險，有些消費者在未了解保險內容及條款的情況下就進行投保，這種方式極易引發消費糾紛或投訴。