當(dāng)前，保險業(yè)正處于高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，中國太保深入踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，堅持維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，守護(hù)高質(zhì)量發(fā)展生命線，不斷打造卓越服務(wù)供給能力，提升長期發(fā)展的核心競爭力，“責(zé)任、智慧、溫度”已經(jīng)成為太保服務(wù)的標(biāo)簽。

四級“服務(wù)官”制度，將服務(wù)細(xì)胞滲透到轉(zhuǎn)型經(jīng)營中

針對遍布全國各地的5,800家分支機(jī)構(gòu)，創(chuàng)新建立了從集團(tuán)到中心支公司的四級“服務(wù)官”制度，全司上下700多名高管以“服務(wù)官”的身份走近客戶、服務(wù)客戶，切實承擔(dān)起“將服務(wù)細(xì)胞滲透到轉(zhuǎn)型經(jīng)營中”這一重要使命。

在集團(tuán)和子公司總部層面，設(shè)置“首席服務(wù)官”，由分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)或營運(yùn)工作的公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任；在分公司和中心支公司層面，設(shè)置“體驗服務(wù)官”，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，形成分工協(xié)作、各司其職的組織體系。

尤其是在分公司和中心支公司層級，“太保服務(wù)”成為“一把手”工程，各級服務(wù)官在強(qiáng)化客戶視角、創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)供給、消除服務(wù)體驗痛點和流程堵點、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、推動跨條線跨部門問題溝通和解決等方面，都切實承擔(dān)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和組織推動責(zé)任。中國太保還通過配套制定服務(wù)官行動指引、建立榮譽(yù)表彰機(jī)制和考核傳導(dǎo)機(jī)制等，推動各級服務(wù)官履職盡責(zé)，強(qiáng)化制度落地。

各級服務(wù)官引領(lǐng)，做深做實“太保服務(wù)”

在各級服務(wù)官的引領(lǐng)、推動下，全司各級機(jī)構(gòu)做深做實“太保服務(wù)”，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)供給，彰顯服務(wù)品牌，著力打造“身邊服務(wù)、終身服務(wù)、精致服務(wù)”特色標(biāo)簽，不斷提升以“太保服務(wù)”為內(nèi)核的比較競爭優(yōu)勢。

優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵旅程客戶體驗不斷提升。中國太保旗下中國太保壽險，在2021年5月的客戶服務(wù)節(jié)上，率先向客戶發(fā)布《服務(wù)藍(lán)皮書》，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，亮出服務(wù)承諾，加強(qiáng)服務(wù)主動告知，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)透明化的保單全旅程服務(wù)。中國太保旗下中國太保產(chǎn)險營運(yùn)集約2.0項目在四地啟動試點，變行政地圖為“太保服務(wù)地圖”，提高服務(wù)資源使用效率；進(jìn)一步提升線上工具易得易用性，開發(fā)事故查勘可視化、理賠進(jìn)度透明化等功能，讓客戶獲得更加安心的服務(wù)體驗。各子公司堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，實現(xiàn)“銀發(fā)客群”智能學(xué)習(xí)有人教、科技應(yīng)用有人幫、服務(wù)辦理有人陪。2021年上半年，產(chǎn)壽險關(guān)鍵旅程的客戶凈推薦值（NPS, Net Promoter Score）較去年同期均有5-10個百分點的提升，“太保服務(wù)”用更優(yōu)的服務(wù)體驗贏得更多客戶的信賴和推薦。

強(qiáng)化協(xié)同意識，構(gòu)建多維度服務(wù)生態(tài)體系圍繞“大健康”戰(zhàn)略頂層設(shè)計，成立廣慈太保互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，推出首款產(chǎn)品“太醫(yī)管家”，為客戶提供呵護(hù)全家健康的家庭醫(yī)生服務(wù)。積極服務(wù)應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，在全國七城落地8個養(yǎng)老社區(qū)項目，與旅居養(yǎng)老、專業(yè)康復(fù)、長期護(hù)理等優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老資源對接，為老齡客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。圍繞“大灣區(qū)”戰(zhàn)略，探索建立區(qū)域特色服務(wù)，產(chǎn)險發(fā)布灣區(qū)跨境醫(yī)療定制產(chǎn)品 、“灣區(qū)直通粵港”服務(wù)方案，壽險推出灣區(qū)專享版太保藍(lán)本服務(wù)。此外，各級服務(wù)官協(xié)同推動服務(wù)一體化創(chuàng)新，打通服務(wù)數(shù)據(jù)壁壘，深入推進(jìn)服務(wù)資源跨板塊共享，提升公司“一站式”服務(wù)供給能力。

堅持創(chuàng)新驅(qū)動，運(yùn)用前沿技術(shù)提升智慧服務(wù)水平。中國太保產(chǎn)險通過應(yīng)用智能機(jī)器人技術(shù)，打造“黑燈工廠”，將日常運(yùn)營中耗時、重復(fù)性的工作交由“機(jī)器人”完成，實現(xiàn)智能運(yùn)營新模式，2021年上半年，累計集約102個自動化場景、服務(wù)72.7萬次；成功研發(fā)了“大災(zāi)車輛識別機(jī)器人”，提高河南7.20暴雨災(zāi)害理賠效率，查勘員只需要將車輛照片發(fā)送到微信群內(nèi)，就能實時調(diào)取承保信息，保單查詢時間從案均10分鐘縮短至2秒鐘。壽險推出智能客服機(jī)器人“洋洋客服”的主動跟隨服務(wù)，率先應(yīng)用于給付金領(lǐng)取提醒、保單貸款到期提醒等5個場景，有效提升基礎(chǔ)服務(wù)線上化、智能化水平，智能應(yīng)答率達(dá)97.55%，一次性解決率達(dá)95.73%。

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