2023年12月15日，由億翰智庫、億翰物研舉辦的“2023不動產(chǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展峰會暨超級產(chǎn)品力&服務力年度大會”上，發(fā)布了《2023中國物企超級服務力TOP100研究成果》。
新希望服務榮獲“2023中國物企超級服務力TOP19”、“2023年物業(yè)服務雇主品牌影響力領先企業(yè)”、 “2023中國物業(yè)服務西南服務力領先企業(yè)”、“2023中國物業(yè)服務成都市服務力優(yōu)質(zhì)企業(yè)”等七個獎項。
研究成果中所強調(diào)的“產(chǎn)品力”和“服務力”都為著一個共同的目標：產(chǎn)品的進化和服務的升級，形成良性循環(huán)，共創(chuàng)美好生活。通過深入研究優(yōu)質(zhì)物企，挖掘其塑造服務力的成功策略，同時也激發(fā)物業(yè)人進一步思考，物企應當如何進一步提升服務力，在未來的發(fā)展中更好地服務社區(qū)和業(yè)主。
一、物業(yè)行業(yè)回歸初心，兌現(xiàn)服務價值
戰(zhàn)略層：堅守服務本源
物業(yè)管理的概念本是舶來品，歷經(jīng)四十余年、多個成長階段的行業(yè)發(fā)展至今，益發(fā)形成共識，“服務力”作為立身之本，應將持續(xù)打磨精進“服務力”為戰(zhàn)略重心。在前期的資本浪潮下，物企的經(jīng)營重心曾受資本引力所牽動，經(jīng)歷這段“規(guī)模為王”的發(fā)展期間后，物企回歸初心，將重構服務力放在了極重要的地位。
億翰物研認為，物管企業(yè)應構筑“服務力”為核心競爭力的戰(zhàn)略邏輯，這將為物管行業(yè)提供歷久彌新的驅(qū)動力，促進行業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。物企的資本市場動態(tài)也進一步佐證這一觀點，2022年后多家上市物企進行全球發(fā)售所得款的用途變更，整體降低收并購資金，提升經(jīng)營及服務提供相關的資金比重，充分應證物企回歸以“服務力”為核心的戰(zhàn)略邏輯。
圖表：2022年后上市物企全球發(fā)售所得款用途變動情況（百分點）
數(shù)據(jù)來源：億翰物研整理
實踐層：三大關鍵任務之服務標準、服務創(chuàng)新、服務運營
“服務力”是推動客戶滿意度提升和粘性增強的核心引擎，應該成為物業(yè)企業(yè)從內(nèi)部建設到業(yè)務拓展的核心理念。因此，物企的關鍵任務在于從標準建設、服務創(chuàng)新、服務運營這三個方面逐層實現(xiàn)“服務力”的塑造。
1）標準建設：標準化建設是夯實物企基礎服務力，促使物企維穩(wěn)運作的重要舉措，決定了物企能否對外提供一套質(zhì)價相符的服務流程，以及對內(nèi)提供一套高效的管理系統(tǒng)。尤其是在面對“野蠻生長”后投后整合難題下，加大標準化建設力度顯得格外重要。
2）服務創(chuàng)新：隨著居民消費意愿和需求的升級，物企需要不斷創(chuàng)新和升級服務內(nèi)容，以緊密迎合居民不斷變化的期望。因此“服務力”衡量還包括物企能否通過新方法、新技術來改進服務，提高效率。數(shù)字化建設是當中重要的環(huán)節(jié)，助力內(nèi)部運營效率提升，客戶服務體驗升級。并且數(shù)字化建設將在長期發(fā)展上顯現(xiàn)出更大的效益，有助于保持物企的可持續(xù)性和競爭力。
3）服務運營：在持續(xù)提供居民多元化服務的同時，物企也面臨著居民粘性和價值傳遞的挑戰(zhàn)。我們認為在服務運營上可以品牌建設為主線，輔以社群運營，同時物企更可以走出圍墻參與到基層治理，勇?lián)鐣熑危M一步通過成功的運營持續(xù)放大物企優(yōu)勢，提升物企形象。在當下競爭激烈的環(huán)境中，物企唯有充分發(fā)揮服務運營的價值，才能引發(fā)業(yè)主共鳴，增強業(yè)主粘性，從而在市場中脫穎而出。
值此行業(yè)變革之際，越來越多的物企開始站到臺前，重新探索以及定義“服務力”的呼聲四起。縱觀行業(yè)內(nèi)大大小小物企，我們發(fā)現(xiàn)新希望服務在“服務力PK大擂臺”上圍繞服務標準、服務創(chuàng)新、服務運營等方面盡顯“真功”，尤其是在以民生服務為內(nèi)核的價值體系下，持續(xù)探索，彰顯服務風采。
二、3658民生服務價值體系引領下的新希望服務，打造民生美好新內(nèi)核
新希望服務定位于“民生服務運營商”，聚焦“物”與“人”的需求滿足，依托“民生新服始于煙火成都”的戰(zhàn)略內(nèi)核，新希望服務提出“3活、6值、5美、8優(yōu)”的價值體系，其中“服務美好”層面的客戶服務美、鄰里和諧美、智慧高效美、員工風采美、管理機制美五大基本面，彰顯了新希望服務在塑造和完善自身服務力體系上的全面性。
圖片來源：企業(yè)提供
服務標準：管理機制美、員工風采美
標準是行業(yè)發(fā)展之根，勞動密集型的物業(yè)行業(yè)尤是如此。目前，物管行業(yè)正處于向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)型的重要時期，標準化建設是關鍵鑰匙。2023年全國各地政府相繼出臺相關行業(yè)規(guī)范政策，內(nèi)容包含行業(yè)基礎準則、用人標準、管理標準等，例如人社部對物業(yè)管理師的職業(yè)標準建立、四川省對13個服務場景規(guī)范物業(yè)服務標準。
圖表：2023年服務標準部分相關政策
資料來源：億翰物研整理
標準化建設增強服務的可復制性，是提高服務質(zhì)量和客戶滿意度的必經(jīng)之路，新希望服務更是聚焦標準化體系打磨，從服務人員用工標準、服務動作標準等多維度落實服務規(guī)范有序進行。
從“服務機制”層面，通過199項規(guī)范制度、體系化的培訓賦能、定期的會議機制、督導機制、數(shù)字考評機制等，既優(yōu)化管理，也有節(jié)奏地提升員工能力。因為物業(yè)企業(yè)的員工素質(zhì)和服務意識，直接影響著企業(yè)的服務質(zhì)量和客戶體驗。圍繞“綠色生長無邊界”人才理念，新希望服務著力提升“員工風采”，以三大標準規(guī)范指引，對人員基礎素養(yǎng)進行畫像，細化指引形象展示要求和服務場景感知，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。
在新希望服務昆明公司，創(chuàng)新設計積分制管理模式，圍繞“好人好事、生活便捷、特色活動”三大維度，梳理出60多項服務細則，并采取積分月檢、擇優(yōu)評比等形式，充分激發(fā)員工服務積極性。這一機制在昆明錦麟天序試行后，特別定制房屋管家、喬遷策劃等服務，實現(xiàn)磨合期一期滿意度99分，收獲客戶表揚300多次的佳績。
服務創(chuàng)新：智慧高效美
數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然成為各行各業(yè)的重要議題，不少物企亦通過智慧化應用提升服務效能，打造服務的差異化競爭優(yōu)勢。新希望服務在新希望集團“科技驅(qū)動”方針指導下，亦將數(shù)字化建設作為重要戰(zhàn)略動作推進，以“智慧”賦能，助力服務質(zhì)量與運營效能提升。自上市明確將15%的全球發(fā)售所得款項用于投入信息系統(tǒng)智慧技術以來，持續(xù)通過數(shù)字化運營方式賦能智慧社區(qū)，創(chuàng)新打造智慧物業(yè)服務模式。通過集成數(shù)據(jù)分析、引入智能設備、接入移動互聯(lián)、開發(fā)移動程序等，新希望服務已實現(xiàn)10余項線上自助服務、4類數(shù)據(jù)透明自動化公示、異常預警閉環(huán)督辦、20余項智慧設備及應用運行、平臺全方位質(zhì)檢測監(jiān)督，以無感化、平臺化方式，有效提升服務質(zhì)量與效率。
近期,全球知名商業(yè)雜志《財富》公布了其2023最具影響力物聯(lián)創(chuàng)新榜榜單，新希望服務聯(lián)合涂鴉智能開發(fā)的智慧社區(qū)及物業(yè)運營管理平臺作為物業(yè)管理行業(yè)唯一案例如入選。該平臺采用數(shù)智一體化運營，在提高業(yè)主生活便捷度、服務感知度的同時，助力企業(yè)實現(xiàn)運營效能提升。通過智能工牌+先進算法，對一線員工的工作進行品質(zhì)作業(yè)管控，實現(xiàn)員工全作業(yè)流程線上可視化，在管項目中鼎國際通過一個月的運營，可視化輸出，優(yōu)化服務標準，服務完成率提升至97%，及時接單率達97%，及時結單率達95%，最大化的發(fā)揮出服務效能。
圖片來源：企業(yè)官微
服務運營：客戶服務美、鄰里和諧美
除服務標準、服務創(chuàng)新外，服務運營諸如社群活動運營也是物企服務力的重要體現(xiàn)方式之一，通過社群打造服務，在與業(yè)主互動建立情感連接，增強業(yè)主粘性的同時，營造更加和諧的鄰里氛圍。新希望服務秉持生活美好的初心，從業(yè)主的功能價值和情感價值出發(fā)，打造“1個全民體驗官、2個IP活動、3個季節(jié)關懷、4個節(jié)令體驗”社群模式，根據(jù)季節(jié)時令、節(jié)日特點等，從少兒到老年覆蓋全年齡段共同參與，豐富業(yè)主精神文化生活，營造和諧友愛的鄰里氛圍，提升業(yè)主幸福感、歸屬感。例如已連續(xù)舉辦六屆的久久節(jié)，業(yè)主在此期間可以體驗大到家宴盛典、家電維修、健康義診，小至理發(fā)磨刀、地墊清洗、衣服縫紉等。通過持續(xù)迭代升級多元化的社文體系，以精益求精的服務質(zhì)量和良好的用戶體驗提升業(yè)主的幸福感。
圖片來源：企業(yè)官微
新希望服務將客戶滿意度放在關鍵位置，打造客戶服務美好體驗。通過開通4大客服渠道，物業(yè)團隊承諾報事報修15分鐘內(nèi)響應，設置70余項客戶評價觸點與10余項客戶體驗紅線預警，實現(xiàn)報事進展透明可視，讓客戶之聲有回應，讓回應有落地，讓落地有解決，讓解決有反饋。
結語：新希望服務堅持以人為本、以服務為本，始終秉持美好生活的初心，精準地圍繞客戶需求，多維度提升自身服務能力，持續(xù)保障服務“有溫度”，踐行“每天，讓幸福發(fā)生”。