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2月20日，一場沉浸式投訴舉報(bào)調(diào)處演練活動在福建省廈門市集美區(qū)灌口市場監(jiān)管所展開。活動結(jié)合年輕人喜愛的“劇本殺”形式，采取現(xiàn)場模擬電話調(diào)處方式，精選在日常投訴舉報(bào)處置過程中遇到的典型案例為原型模板進(jìn)行模擬演練。

活動現(xiàn)場，灌口市場監(jiān)管所50名工作人員化身“調(diào)解員”候選人。活動現(xiàn)場隨機(jī)抽簽，選出兩人扮演調(diào)解員開展即興模擬演練應(yīng)答，而兩名市場監(jiān)管執(zhí)法中隊(duì)長按劇本扮演兩起消費(fèi)糾紛投訴人，還原典型案例的真實(shí)場景，并向調(diào)解員提出一系列“刁鉆”訴求。調(diào)解中，調(diào)解員向消費(fèi)者（消費(fèi)糾紛投訴人）了解情況時(shí)，消費(fèi)者稱：“我就只有晚上10點(diǎn)以后有空，平時(shí)都關(guān)機(jī)，你10點(diǎn)之后再打電話給我。”調(diào)解員回答：“那您可以把訴求直接全部告知我，我們按照您的訴求去進(jìn)行調(diào)解，以免后續(xù)打擾到您……”消費(fèi)糾紛調(diào)解結(jié)束后，該所調(diào)處經(jīng)驗(yàn)豐富的執(zhí)法骨干對調(diào)解過程進(jìn)行復(fù)盤，分析調(diào)解成功或失敗的原因，總結(jié)調(diào)解員們在調(diào)處過程中應(yīng)熟練掌握的法律法規(guī)、應(yīng)答技巧和調(diào)處的基本常識。

實(shí)景模擬演練現(xiàn)場。陳露瓊/攝

“這次模擬演練活動生動有趣，不僅讓我們深入思考，而且讓我們學(xué)到了應(yīng)對投訴舉報(bào)電話調(diào)處過程中應(yīng)該了解和掌握的知識和技巧，我感覺十分有意義。”灌口市場監(jiān)管所協(xié)管員表示。

據(jù)悉，此次實(shí)景模擬演練活動旨在提升工作人員掌握并運(yùn)用法條解決消費(fèi)糾紛的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急應(yīng)變的反應(yīng)能力以及運(yùn)用溝通技巧解決各種疑難問題的處置效率。灌口市場監(jiān)管所相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從現(xiàn)場來看效果十分顯著，大家在歡樂中學(xué)習(xí)，也達(dá)到了此次活動“以練促學(xué)”的目的。接下來該所還將組織“以案說法”“輿情處置”“三品一特”等有關(guān)專題實(shí)景模擬演練活動，通過以演促學(xué)、以演促練等方式，全方位多角度提升隊(duì)伍能力素質(zhì)水平。