中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）8月28日，記者從廣東省消委會獲悉，今年5月，廣東省教育廳、廣東省消委會聯合印發《關于開展校外培訓“平安消費”專項行動的通知》，在廣東全省范圍內組織各級教育部門、消委會組織開展形式多樣的專項行動。根據專項行動部署，廣東各級消委會積極開展校外培訓社會監督，著力完善消費糾紛處理機構，有效提高消費投訴處理效能，合力維護學生及家長合法權益，上半年廣東全省各級消委會共處理教育培訓服務消費投訴13813件。
近日，廣東省消委會收集整理了一批校外培訓消費維權典型案例，組織法務部門和律師進行專業點評，并向社會發布，希望通過生動典型案例的剖析，提升大家法律認知，共同營造良好消費環境。
案例一：贈課退費遇阻力，誘導消費應警惕
(相關資料圖)
消費者楊小姐分別于2020年9月和11月兩次在廣東一培訓機構幫小孩報讀補習課程，共計19.47萬元。因初三畢業后不再有上課需求，楊小姐要求將剩余課程（普通贈課9課時；VIP60課時、贈課24課時；疫情返課6課時）作退費處理，但機構以按合同規定贈送課時不予退費為由，僅同意退VIP60課時，其余贈課一律不退費。多番溝通無果后，楊小姐向廣東省消委會投訴。經廣東省消委會反復協商調解，雙方最后達成共識，培訓機構將全部剩余課程（含贈課）分兩期予以退款。
點評
部分教育培訓機構在宣傳時一味強調買得越多送得越多，課程單價越便宜，誘導消費者購買超出其實際需求的課程包。消費者后續因課程包超出需求提出退費時，經常因贈送課時不予退費等限制條件與培訓機構發生糾紛。目前，國家相關政策已對校外培訓機構預收費作出相關規定，培訓機構不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用，且非學科類培訓機構不得超過5000元。各培訓機構應嚴守政策限令，不得以“充值贈送”“大額優惠”等方式誘導超時段、超限額收費。
案例二：擅改課程拒退款，理由竟是課程過期
深圳消費者薛先生于2021年11月為孩子購買了一美術機構素描專業課程，花費3279元。后因缺乏素描專業老師，機構經常擅自更改培訓課程，把素描課改成漫畫等其他課程。薛先生不滿意機構做法，要求退還剩余課時費用，機構卻表示薛先生所購課程已過有效期，直接拒絕退款。薛先生認為其報名時并未被告知課程存在有效期，機構不應以此理由拒絕退款，在多次溝通無果后向深圳市消委會求助。后經深圳市消委會全力調解，培訓機構為薛先生辦理了退款。
點評
本案中，培訓機構在未與消費者協商的情況下，擅自更改課程的培訓內容，違反雙方約定，導致消費者培訓目的不能實現，依法應承擔違約責任，按照消費者的要求退回預付款，但培訓機構卻以課程已過有效期為由一再推脫。根據《民法典》《消費者權益保護法》相關規定，課程有效期條款屬于法定的格式條款，培訓機構在使用格式條款時，應當以顯著方式提請消費者注意履行期限等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者要求予以說明。但培訓機構未就課程有效期條款履行告知和說明的義務，消費者對有效期并不知情，因此，該條款對消費者不發生法律效力，機構不得以此為借口逃避法定責任。
案例三：機構撤場不退款，此種行為應糾正
珠海消費者朱女士2021年9月起先后花費22705元和40164元為孩子購買了金寶貝早教課程和早托班課程。2023年3月，朱女士接到早教機構撤場通知，讓其到另外兩家店上課。朱女士認為原來選這家機構是看中其離家近且店面較大、老師素質不錯，而另外兩家店均不具備相關條件，于是要求退回未使用的餐費、課時費共計23241元，但早教機構只同意退一半費用。珠海市消委會介入調解后，早教機構仍堅持只退一半費用，最終案件調解無效，消委會支持消費者通過其他方式進行維權。
點評
消費者購買早教課程時，已就服務地點、價格等重要內容與早教機構達成約定，早教機構因撤場通知消費者前往其他門店上課，其行為屬于變更合同。根據《民法典》相關規定，合同雙方協商一致才可變更合同。本案雙方未能就變更內容達成合意，因此不發生合同變更的效果，原合同繼續有效，如早教機構不能按原合同履行，應承擔違約責任。現實中，商家確實可能遇到因經營調整等客觀原因無法履約情況，但此時應積極與消費者協商，尋求解決方案，如雙方無法達成一致，則應根據《消費者權益保護法》第五十三條的規定履行退費責任。本案中早教機構單方直接變更合同、拒絕依法退款的行為，明顯已侵害消費者合法權益，應給予整改糾正。
案例四：報班后還要買校服，強制消費遭抵制
2023年2月，河源消費者陳女士在一藝術培訓中心為兩個孩子報名口才班，購買了200節課時共計8560元，后續該培訓中心要求陳女士再繳納每人138元的校服費用。陳女士對商家未在報名繳費時告知要額外繳納校服費用的行為表示不滿，要求商家退還剩余44節課程的費用，遭到商家拒絕。后經河源源城區消保委工作人員組織雙方進行調解，最終該培訓中心為陳女士退回剩余課時費用，陳女士對此表示滿意。
點評
根據《消費者權益保護法》規定，消費者在購買商品或者接受服務時，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。本案中，培訓中心并未事先說明購買校服相關事項，后續單方要求消費者額外繳納校服費用，侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。此外，根據教育部等十三部門2022年發布的《關于規范面向中小學生的非學科類校外培訓的意見》，非學科類培訓機構不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用，且不得超過5000元，本案培訓中心的收費已違反國家政策。
案例五：課程未完欲退費，未簽名消課引爭議
2021年7月，東莞消費者李女士為小孩在一培訓中心報名參加樂高課程培訓。2022年9月，由于個人原因無法繼續參加培訓，李女士提出退費，雙方對剩余課時產生爭議。根據培訓中心規定，學員每上完一節課，需家長簽名確認消課，但培訓期間機構并沒有讓李女士簽名消課，而是授權學員代簽確認消課，李女士對此也表示較大不滿。雙方協商無果后，消費者投訴至東莞市消委會。經消委會反復調解，雙方最終達成一致意見，順利完成相關退費事宜。
點評
本案中，培訓機構未嚴格落實每節課家長簽名消課的內部規定，是導致雙方產生課時爭議的直接原因。為避免產生糾紛矛盾，校外培訓機構應根據教育部等十三部門2022年發布的《關于規范面向中小學生的非學科類校外培訓的意見》的要求，全面使用《中小學生校外培訓服務合同（示范文本）》，并嚴格按照合同內容以及內部規范程序為消費者提供優質服務。履行合同過程中，培訓機構也應主動關注消費者的反饋和評價，認真聽取消費者的意見建議，及時整改不合理不合法不規范的經營行為。發生糾紛時，也不應逃避責任，而應積極與消費者協商，設身處地為消費者著想，及時妥善地解決問題、化解矛盾。只有切實尊重維護消費者的合法權益，培訓機構才能獲得消費者的最終認可和信任，才能走得更加長遠。
案例六：試聽不滿意不退費，消委會要求兌現承諾
陽江消費者羅小姐2022年11月20日在一酒店會場為女兒報讀了一個兒童全腦開發課程，共支付3980元。當天晚上，羅小姐經多方面考慮，認為不太靠譜，便前往會場要求退款，銷售人員說服羅小姐讓孩子先試聽一節課，并承諾試聽后如不滿意即可全額退款。12月3日羅小姐的孩子試聽完課后表示不想參加，但商家卻以超過退款期限等各種理由推托，不愿意退款，甚至提出扣除老師的工資和提成后才能退還剩余費用，雙方多次協商無果。經陽江市消委會多次調解，商家同意扣除試聽課時費用后退還羅小姐剩余費用。
點評
商家向消費者提供商品或者服務，應當誠信經營，按照與消費者的約定履行義務。本案中，商家既已答應消費者試聽不滿意可全額退款，就應恪守承諾，給予消費者退款。但商家不僅以各種理由推脫責任，甚至提出讓消費者承擔老師工資、提成等費用的無理要求，違背誠實信用原則。校外培訓消費的退費糾紛時有發生，若商家不能履行約定，應積極按照消費者要求承擔退費責任，不得借口推脫，也不得故意設置退款門檻，更不得要求消費者承擔不合理費用；若消費者因自身原因要求退款，商家在要求消費者賠償相應損失時，應當有充分明確的證據支持，不得隨意擴大損失金額。
案例七：培訓質量不如預期，聯合約談成功退款
2023年6月，肇慶四會市消費者謝女士在當地培訓機構招生老師的引導下，花費2380元為孩子購買AI英語培訓課程。培訓過程中謝女士發現培訓機構隨意頻繁更換上課地址，且培訓方式只通過網上自學并沒有老師現場輔導，與合同約定及推介宣傳的教育理念不符，謝女士深感失望，提出退學退費要求，遭到拒絕后投訴至四會市消委會。四會市消委會反復進行調解，并聯合教育部門約談培訓機構負責人，最終機構在扣除掉已上課程等相關合理費用后，為謝女士退款2000元。
點評
本案中，消費者與培訓機構簽訂了服務合同，就教學質量、教學時間和教學方式等培訓服務內容作了明確約定。培訓機構理應積極如約履行自身義務，保障消費者的孩子享受優質的培訓服務，但其實際提供的培訓服務與雙方合同約定及其宣傳的教育理念嚴重不符，導致消費者的孩子無法享受預期的教學活動，侵害了消費者的合法權益。根據《消費者權益保護法》第五十三條的規定，培訓機構未能依約提供培訓服務，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。本案消費者的退費要求合法合理，理當獲得支持。
案例八：多次試課仍不合適，調解成功獲得退款
消費者吳女士于2022年5月在清遠英德市一文藝創作有限公司為小孩報名參加舞蹈學習，總共花費2060元（32節課時），在購買課程時培訓機構承諾將根據學生基礎匹配合適班級。但報名后4個月，小孩通過多次試課均無合適班級學習，于是吳女士向英德市消保委投訴，請求協助退款。經調解，培訓機構同意扣除7節課程費用后，將剩余1609元退還消費者。
點評
本案中，培訓機構在消費者報名繳費時承諾將根據學生基礎匹配合適班級。該承諾構成雙方約定，培訓機構如無法履行，應依法承擔違約責任。商家的口頭承諾在日常消費中比較常見，根據《民法典》的相關規定，商家作出口頭承諾后消費者接受的，該承諾即構成合同，對商家及消費者均具有法律效力，消費者有權要求商家履行該承諾。但在維權實務中，口頭承諾存在無法舉證的現實難題，一旦商家拒不承認，消費者往往因無法提供證據而難以維權。因此，為了避免糾紛及舉證不足需承擔不利后果的法律風險，建議消費者在商家做出口頭承諾時，盡量要求商家就該口頭承諾出具書面文件，或者將口頭承諾列入書面合同；如都不能實現，則可以采取錄音錄像等方式留存證據。