14日，福建省消委會發布《2021年福建省城市養老、適老消費調查報告》。調查發現：機構養老服務亟需提質增效、民營與公建民營養老機構收費標準偏高、居家與社區適老化改造亟待解決、智能客服成為不少老年人的“障礙”、網絡詐騙讓老年人防不勝防等問題，影響和阻礙我省城市老年養老、適老服務消費。

老人需要個性化服務

目前，居家養老依然是我省城市老年人養老的主要方式。社區和養老機構面臨著較多的問題與挑戰。調查發現，養老機構普遍存在服務水平不高、服務人才缺乏等問題。

266位接受機構養老服務的樣本中，大多數老年人對于其所在的養老機構住宿、文娛活動、護理及醫療服務表示滿意。不滿意的問題主要集中在餐飲方面，主要是：飯偏硬、菜種類不夠多樣化，可選少，不能做到個性化定制。

“我有糖尿病不敢吃甜的，高血壓不敢吃太咸的，所以營養不夠。”在泉州市某養老機構生活的98歲老人王惠璣說。

“或者菜味道不好，或者菜煮不爛，我不喜歡吃。”南平某養老院82歲的徐根弟說。

作為老年人綜合養護機構的養老院，應該如何加強管理，提升服務，使機構的膳食更好地為老年人服務?

“老人的菜譜花樣可以多一點，可分門別類列出哪些是適合糖尿病人吃的，哪些是適合高血壓吃的，如果天天都有新花樣，老人也會天天開心。”福州市晉安區孝老愛家道德模范、助老志愿者范余英認為。

讓老人享受更多惠民養老服務

“養老院不方便看病，醫院養不了老”，成為老年人的堵點、難點問題。調查顯示，我省“醫養結合”的養老機構雖然漸多，但“醫養結合”無法打通醫保的現象依然存在。

截至2020年底，全省現有養老機構1141家。全省兩證齊全的醫養結合機構128家，總床位4.1萬張;納入醫保定點的醫養結合機構105家，雖然占全省兩證齊全的醫養結合機構的82%，但是與全省養老機構總數對比，占比則不到10%。

醫保沒打通，住在養老機構的老人患病了，要想報銷醫療費，就得在醫院和養老機構之間來回跑。如果是失智、失能、半失能老人，就更麻煩。

今年9月17日，省政府辦公廳發布了《關于加快推進醫養結合發展若干措施的通知》。“養老、醫療及醫保分屬民政、衛生和人社三大體系管理。而醫養結合對于醫保部門來說又是個大課題，比如對哪些是醫、哪些是養，界限的確不好區分。所以醫、養、保要‘無縫對接’，政策要創新，措施要得力。”省消委會負責人薛承楓對記者說。

目前，養老機構收費級別按照自理、半自理、完全不能自理來收取。收費項目主要包括床位費、伙食費、護理費等。據調查，自理型老人在各地民營養老機構的每人每月費用支出基本在2000~4999元之間。有46.6%的老人認為可接受的費用標準每人每月應該在2000~2999元之間，33.9%的老人認為可接受的費用標準每人每月應該在1000~1999元之間。

養老機構收費太高沒人來，收費太低又支撐不起投入成本，怎么辦?政府應該有所作為，如泉州市洛江區針對當地入住龍人伍心金秋養老院的60周歲及以上老人每月給予政府補助，自理500元/人，半護理700元/人，全護理900元/人，讓更多的老人享受到惠民的養老服務。

幫助老年人跨越“數字鴻溝”

健康碼、掃碼支付……數字化在老年人這個特殊群體面前劃出了一道無形的“數字鴻溝”。

調查顯示，在60歲及以上老年群體中，只有25%使用過網絡購物，22%的老年人還在使用老人機;在使用智能機的老年群體中，不到一半使用過微信、支付寶等App消費。

有不少老年人表示對金融、通信、水電等行業的客戶服務熱線電話感到使用不方便。“很麻煩，撥了幾遍都打不通人工服務。”62歲的福州市民趙芳說。

省消委會對68個客戶服務熱線進行電話人工客服服務測評，涵蓋了通信行業、金融行業、保險行業、航空行業、快遞行業等。結果顯示，約六成的服務熱線一級語音菜單無“人工服務”。僅有少數客服熱線設有老年人服務專線，其中部分老年人服務專線流于形式。

“我們呼吁各大行業企業的客服電話應設置‘尊長專席’，人工客服可‘一鍵進入’人工服務，同時在各類日常服務場景中，應保留老年人熟悉的傳統服務方式。”薛承楓談到，銀發消費既涉及老年健康服務體系的供給，又涉及老年人合法權益的保障，需要政府、社會、企業、愛心志愿者共同發力。