“屏蔽不良用戶”功能的推出，不僅是外賣行業(yè)的內(nèi)部?jī)?yōu)化，更應(yīng)被視為平臺(tái)治理轉(zhuǎn)型的重要信號(hào)——平臺(tái)開始從單向的用戶保護(hù)，邁向建立更加平衡的雙向權(quán)益保護(hù)機(jī)制。
騎手也能“拉黑”顧客了？這兩天，美團(tuán)在部分城市試點(diǎn)的一項(xiàng)新功能，引發(fā)了不少討論。
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簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，今后騎手若遇到顧客辱罵、威脅等不當(dāng)行為，可提交證據(jù)申請(qǐng)屏蔽該用戶。一旦審核通過(guò)，一年內(nèi)將不再接到該顧客的訂單。不少騎手對(duì)此表示欣慰，認(rèn)為是對(duì)自身職業(yè)尊嚴(yán)的基本保障。有些網(wǎng)約車司機(jī)、快遞員還期待能推廣到自己身邊。
消費(fèi)者這頭，觀點(diǎn)則不盡相同。有人表示理解：“騎手也是人，互相尊重是應(yīng)該的。”也有人擔(dān)心：“我家住6樓沒電梯，以后會(huì)不會(huì)被拉黑？”還有人反向提議：“那我們顧客能不能屏蔽騎手？”
這些聲音，折射出當(dāng)下服務(wù)行業(yè)一個(gè)值得深思的議題。
服務(wù)行業(yè)總說(shuō)“顧客是上帝”，大多數(shù)平臺(tái)的評(píng)價(jià)體系也明顯傾向消費(fèi)者。騎手、司機(jī)等服務(wù)提供方忙著跑單，沒時(shí)間寫小作文訴苦，可如果給他們開一場(chǎng)“吐槽大會(huì)”，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的工作并不僅僅是新聞中的“月薪過(guò)萬(wàn)”。
就拿騎手來(lái)說(shuō)吧，送慢了要被差評(píng)、找不到路要被投訴、敲門聲大了要被抱怨、打電話通知卻被嫌打擾……這些看似雞毛蒜皮的小事，卻是他們每天面對(duì)的日常。更扎心的是，一條差評(píng)就可能影響騎手的服務(wù)分，讓未來(lái)收入縮水。
這類困境不只存在于外賣行業(yè)。在網(wǎng)約車、即時(shí)配送、眾包服務(wù)等依賴平臺(tái)派單的業(yè)態(tài)中，算法調(diào)度、用戶評(píng)價(jià)與平臺(tái)規(guī)則共同構(gòu)成一張無(wú)形的網(wǎng)，將廣大服務(wù)者緊緊包裹。他們不僅困在系統(tǒng)里，也困在每一個(gè)隨時(shí)可能降臨的差評(píng)中。
正因如此，“屏蔽不良用戶”功能的推出，已不僅是外賣行業(yè)的內(nèi)部?jī)?yōu)化，更應(yīng)被視為平臺(tái)治理轉(zhuǎn)型的重要信號(hào)——平臺(tái)開始從單向的用戶保護(hù)，邁向建立更加平衡的雙向權(quán)益保護(hù)機(jī)制。
這項(xiàng)措施順應(yīng)了競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)變。隨著監(jiān)管環(huán)境趨嚴(yán)和消費(fèi)者需求升級(jí)，無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，都不可能單靠補(bǔ)貼來(lái)爭(zhēng)奪用戶。當(dāng)各家的紅包差不多，誰(shuí)外賣送得快、誰(shuí)叫車應(yīng)答快、誰(shuí)的商家布局更豐富，就決定了消費(fèi)者這次在誰(shuí)家下單。平臺(tái)清晰認(rèn)識(shí)到，只有穩(wěn)定、健康的從業(yè)環(huán)境，才能像磁鐵一樣，牢牢地留住服務(wù)人員，進(jìn)而留住消費(fèi)者。
這項(xiàng)措施也與監(jiān)管意圖形成呼應(yīng)。回顧今年的外賣大戰(zhàn)，高額補(bǔ)貼背后，騎手工作強(qiáng)度急劇增加。市場(chǎng)監(jiān)管總局多次約談，都將保障外賣騎手合法權(quán)益作為重點(diǎn)。從取消超時(shí)罰款、推動(dòng)騎手社保，到如今試點(diǎn)屏蔽機(jī)制，都體現(xiàn)出平臺(tái)在政策引導(dǎo)下逐步完善內(nèi)部治理的探索。
允許騎手拉黑顧客，不是沒有風(fēng)險(xiǎn)的。屏蔽功能會(huì)不會(huì)被濫用，以規(guī)避爬樓梯、走遠(yuǎn)路或低價(jià)訂單？如何確保審核機(jī)制公正？其他外賣員需不需要看到屏蔽信息，好選擇要不要接單？屏蔽信息會(huì)不會(huì)被截圖擴(kuò)散？用戶知不知道自己被屏蔽了？申訴渠道是否暢通？這些問(wèn)題處理不好，很容易損害用戶權(quán)益、引發(fā)用戶強(qiáng)烈反感。平臺(tái)必須精細(xì)設(shè)置，找到服務(wù)尊嚴(yán)與用戶權(quán)益之間那個(gè)微妙的平衡點(diǎn)。
從點(diǎn)外賣、叫網(wǎng)約車到請(qǐng)上門保潔，每一次服務(wù)的完成，都依賴于屏幕兩端陌生人的互相理解和信任。我們期待，以此次屏蔽功能為起點(diǎn)，各個(gè)平臺(tái)在追逐算法效率之外，能融入更多公平與關(guān)懷，不僅能維護(hù)服務(wù)者勞有所得的尊嚴(yán)，也能收獲消費(fèi)者心安理得的信任，共同創(chuàng)造更加美好、便利的生活。