據(jù)報(bào)道，近日，海南省三亞市政府主辦的“三亞放心游”公眾號(hào)上線，旨在打造三亞旅游安全誠(chéng)信品牌，凈化旅游服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境。其中，三亞市政府和某保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出的旅游消費(fèi)責(zé)任險(xiǎn)產(chǎn)品板塊格外引人注目，意在消費(fèi)者與商家發(fā)生旅游消費(fèi)糾紛時(shí)，可線上實(shí)名制提交圖片或視頻證據(jù)，客服介入后30分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)退單實(shí)時(shí)到賬。顯而易見(jiàn)，旅游消費(fèi)責(zé)任險(xiǎn)的推出，是三亞市政府打造優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境、提升服務(wù)業(yè)水平、解決不時(shí)爆出的“消費(fèi)陷阱”“天價(jià)賬單”問(wèn)題的有益嘗試。
近年來(lái)，政府在與市場(chǎng)力量合作方面，特別是把商業(yè)保險(xiǎn)作為改進(jìn)公共服務(wù)、加強(qiáng)社會(huì)管理的有效工具上，積累了不少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。雖然尚未披露旅游消費(fèi)責(zé)任險(xiǎn)的具體運(yùn)行模式，但根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)可以推測(cè)，政府仍然承擔(dān)著規(guī)則制定者、最后出資人以及監(jiān)督者等角色，商業(yè)保險(xiǎn)公司以“公益性”為原則，在運(yùn)行上堅(jiān)持“保本微利”。換句話說(shuō)，政府用“權(quán)力”換“效率”，保險(xiǎn)公司用“盈利”換“市場(chǎng)”。尚未可知的是，旅游消費(fèi)責(zé)任險(xiǎn)賠付主體的確定和賠付過(guò)程是否有明確法律依據(jù)，賠付是否會(huì)因?yàn)轱L(fēng)控能力而導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)不一甚至失當(dāng)，因此在未來(lái)完善該險(xiǎn)種運(yùn)行過(guò)程中，還要對(duì)相關(guān)內(nèi)容作進(jìn)一步觀察，同時(shí)確保政府行為在合理范圍之內(nèi)不越位、不缺位，更好發(fā)揮政府與市場(chǎng)各自?xún)?yōu)勢(shì)。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，外出旅游成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。但與旅游業(yè)向規(guī)模化產(chǎn)業(yè)化方向不斷前進(jìn)相比，旅游消費(fèi)糾紛頻出則表明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還未能與旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展同步。對(duì)于旅游業(yè)本身來(lái)講，旅游消費(fèi)糾紛的解決還需更高層面系統(tǒng)性的規(guī)劃。
有過(guò)旅游經(jīng)歷的人都知道，旅游中消費(fèi)維權(quán)的困難程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)日常生活消費(fèi)維權(quán)。雖然對(duì)于旅游中遇到的問(wèn)題，我國(guó)法律有明確規(guī)定，如旅游法中認(rèn)定旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛后，可以通過(guò)雙方協(xié)商，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或提起訴訟等途徑解決。但在實(shí)踐中，除涉及人身傷害侵權(quán)和造成較大社會(huì)影響的事件外，旅游消費(fèi)糾紛這類(lèi)金額較小的民事糾紛很難得到妥善解決，往往以消費(fèi)者忍氣吞聲為最終結(jié)局。
不僅如此，解決糾紛困難的原因還在于旅游消費(fèi)本身的特殊性：一是旅游本身是有時(shí)間空間限制的活動(dòng)，旅游結(jié)束后維權(quán)很難繼續(xù)進(jìn)行;二是相對(duì)于旅游糾紛中的金錢(qián)花費(fèi)，消費(fèi)者受到的精神權(quán)益侵害更為嚴(yán)重;三是相較于提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的商家，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，很難在維權(quán)過(guò)程中盡到舉證義務(wù)，同時(shí)會(huì)害怕發(fā)生糾紛后可能產(chǎn)生的后續(xù)傷害等。因此，對(duì)于旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，事后援助是必要的，但做好事前防范和過(guò)程監(jiān)督對(duì)加強(qiáng)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具有更為重要的意義。
妥善解決旅游產(chǎn)業(yè)中的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，為旅游市場(chǎng)向更高水平發(fā)展清除障礙，消費(fèi)者將實(shí)實(shí)在在受益，同時(shí)這也是對(duì)社會(huì)公共利益的保護(hù)。在發(fā)揮行政手段效力、引入社會(huì)資本等方式以外，不妨繼續(xù)強(qiáng)化輿論監(jiān)督力量、完善小額訴訟制度等多重監(jiān)督手段，為消費(fèi)者提供更多維權(quán)渠道。
(作者：趙明昊)