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半島全媒體記者 張昌威 通訊員 王雅群
6月9日上午，青島市人力資源和社會保障局在市北區(qū)延吉路38號市12333熱線新址，舉辦“深化作風(fēng)能力優(yōu)化營商環(huán)境”暨“聽民聲、匯民意、解民憂”12333熱線服務(wù)能力提升專項活動，旨在全面提升12333熱線服務(wù)質(zhì)效，以高效便捷的人社公共服務(wù)助力青島市營商環(huán)境實現(xiàn)新提升。
青島市12333熱線新址總面積達(dá)1300多平方米，設(shè)130個坐席，包含話務(wù)大廳、辦公區(qū)、休息區(qū)等多個功能分區(qū)，功能設(shè)置更加合理，配套軟硬件設(shè)施更加完善，將更好地實現(xiàn)群眾訴求“一呼即應(yīng)”，訴求工單“一單通達(dá)”，為市民提供更加便捷高效的服務(wù)。
活動深入貫徹市委市政府“深化作風(fēng)能力優(yōu)化營商環(huán)境”專項行動部署，以熱線服務(wù)質(zhì)效提升為抓手，選拔青島12333熱線優(yōu)秀黨員業(yè)務(wù)骨干組建“青島12333涉企政策服務(wù)黨員先鋒隊”，充分發(fā)揮黨員骨干先鋒模范作用，加大政策咨詢供給能力，大力提升傾聽群眾、聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾能力。聚焦提升傾聽群眾能力，利用“青島人社”微信公眾號、人社發(fā)布“熱點月月講、政策周周問”等宣傳平臺，建立“日學(xué)、周述、月講、季評”制度，以學(xué)促干、以訓(xùn)提能，不斷提升對群眾反映問題解答的精準(zhǔn)度；聚焦提升聯(lián)系群眾能力，部署“人社服務(wù)進(jìn)千企入萬戶”“三進(jìn)三送”“處長接熱線”等年度活動，零距離了解企業(yè)和群眾的急難愁盼，全面推介各類人社政策內(nèi)容和服務(wù)；聚焦提升服務(wù)群眾能力，貫徹“首問負(fù)責(zé)制”“限時辦結(jié)制”等服務(wù)承諾，優(yōu)化健全訴求受理、反饋、轉(zhuǎn)辦、評價、整改、監(jiān)督閉環(huán)管理，切實提高面向群眾和市場主體的服務(wù)能力。
青島市12333熱線成立二十余年來，用心傾聽民心民意、切實解決民生訴求，逐步搭建起“人工服務(wù)、自助語音、智能語音、文字客服、微信公眾號、來件轉(zhuǎn)辦”多維一體的綜合服務(wù)平臺，不斷優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)場景。其中，人工服務(wù)是12333熱線服務(wù)的主渠道，提供7×24小時的話務(wù)咨詢服務(wù)，市民在遇到就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保險、勞動關(guān)系、人事人才等人社政策業(yè)務(wù)相關(guān)問題時，都可撥打12333熱線尋求幫助。自助語音則是為提高咨詢效率，將市民經(jīng)常咨詢的問題嵌入到自助語音中，在人工服務(wù)接聽前，市民可通過自助語音導(dǎo)航指引辦理這部分簡易業(yè)務(wù)，如辦理社保卡掛失、聽取政策錄音、查詢個人賬戶信息等。智能語音是為實現(xiàn)人社咨詢服務(wù)“零等待”，優(yōu)化市民服務(wù)體驗，在傳統(tǒng)人工話務(wù)坐席繁忙時，由人工智能系統(tǒng)精準(zhǔn)受理、識別、分析、解答市民疑問。如遇到個性化、特殊及復(fù)雜問題時，智能語音還可轉(zhuǎn)接到人工座席，實現(xiàn)智能語音客服與人工客服之間的協(xié)同互補(bǔ)。文字客服是為進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道，在傳統(tǒng)電話咨詢服務(wù)外，針對于不方便撥打電話或習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)文字交流的群體設(shè)置的，市民可通過青島市人力資源和社會保障局官方網(wǎng)站“小艾機(jī)器人”、青島人社APP“業(yè)務(wù)咨詢”、青島人社微信公眾號“智能咨詢”等模塊多渠道在線獲取全天候的智能文字客服和早9點至晚5點的人工文字客服，從而可得到所咨詢問題答案的文字版。“青島12333”微信公眾號是集辦事服務(wù)、互動交流、政策宣傳等于一體的新媒體平臺，目前累計關(guān)注人數(shù)達(dá)83.7萬，市民可以此為載體隨時隨地了解最新的人社政策資訊及群眾較為關(guān)注的問題解答；來件轉(zhuǎn)辦則是指市民通過12345政務(wù)熱線、“青訴即辦”平臺、政府信箱等其他渠道反映的有關(guān)人社業(yè)務(wù)方面的訴求，都會由專人跟進(jìn)處理，確保群眾訴求件件有回音、事事有落實。
下一步，青島市12333熱線將深入開展“深化作風(fēng)能力優(yōu)化營商環(huán)境”專項行動，堅持“傾聽民意、服務(wù)民生”的服務(wù)理念，圍繞企業(yè)需求、群眾期盼，積極傾聽群眾呼聲、回應(yīng)群眾關(guān)切、解決群眾訴求，搭建起聯(lián)系群眾的橋梁與紐帶，真心實意為市場主體和人民群眾提供“店小二”“保姆式”“管家式”服務(wù)，擦亮青島12333熱線服務(wù)金字招牌。